呼叫系统-成都呼叫系统建设

客户背景

仁和会计教育（集团）成立于2002年2月。专注于会计实战教学15年，66万学员口碑验证，全国200所直营校区，以“诚信办学，严谨治校”得到了广大学员的一致赞誉与肯定，连续三年被多家*媒体评为“武汉较佳会计培训机构”和“武汉较具影响力会计培训机构”。

客户需求

一、建设一套分布式呼叫中心系统

二、线路集中在一个地点或者不同分部采用不同的线路

功能明细：

CRM系统对接，提供业务办理效率

IVR自助语音导航，通过按键引导客户选择相应服务

通话自动录音

来去电自动（显示客户详细信息）

来电可分配转接当地服务机构、三方通话、第三方监听指导、呼叫保持

客服需求登记记录——处理完毕的工单流程设置（形成业务闭环）和备注事项时间提醒

实时查看坐席等待数，及等待提醒

用户来电原因分析统计、运营数据、漏接分析、工单统计等

对员工进行录音质检

常见问题知识库（培训信息、注意事项等）

内部免费通话

自定义权限设置，多级权限管理

客户评价：

促进内部办公更规范、更流畅，有效提升了客户服务效率！

呼叫系统专业术语

Abandon Rate —— 电话放弃率

系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。

ASA（ average speed of answer ） —— 平均应答速度

在来电被座席人员接听前，来电者平均等了多久。可以从 ACD 中获取。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。

ATHT （ average trunk hold time ） —— 平均中继线占用时长

指中继线路被占用的平均时长。可以从 ACD 中获取。

ATT （ average talk time ） —— 平均通话时长

指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。可以从 ACD 中获取。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。

Attendant —— 话务员（统称）

一般指公司的总机或前台接待员。但是，呼叫中心管理人员必须了解这个称呼，因为有些电信行业仍然顽固地称呼叫中心的座席人员为话务员。