呼叫中心电话系统|八百呼|呼叫中心

八百呼高级服务热线功能模块（一）

八百呼高级服务热线系统由以下功能模块组成：电话语音模块、座席管理模块、业务处理模块、报表管理模块、资料维护模块、**查询模块、二级平台管理模块、服务热线网站、手机短信的模块、大屏幕显示模块等。

1、电话语音模块

系统提供语音编程工具，可以根据用户单位的具体要求，定制服务热线的语音导航流程。例如：信息公告，电话营销系统，工作人员将新消息等内容登记到系统中，给用户提供帮助。

2、坐席管理模块

包括座席上班签到、下班签退等功能；录音、留言管理；电话高级功能如来话转接、班长、通话录音、班长拆、三方通话等功能；系统状态、话务量查询统计。

3、业务处理模块

系统把客户的问题分为'咨询'、'投诉'、'建议'、'表扬'等几方面。系统把相关工作细化，这些细化工作还可以随时由用户自行增加，适应工作要求。

我国呼叫中心产业的发展规模和趋势如何?

世界上具备一定规模的呼叫中心起源于上世纪50年代的美国泛美航空，被叫付费呼叫中心上世纪60年代末在美国出现。目前，呼叫中心应用已经深入到各行各业，呼叫中心电话系统，呈扇形发展趋势。

根据4PS国际标准研究中心报告显示，截至2014年中国整个行业的总座席数将**过121万，从业人员**过300**，加上包括类似淘宝、京东等各种平台的大量小商家在线客服互动团队，云座席及小型座席团队，重庆呼叫中心，总座席**过250万，从业人口**过600**。

从产业分布来看，北上广等*城市占比在60%至70%。近年来，由于*城市正在开展经济结构调整和产业转型，呼叫中心存在向二三线城市转移的趋势。贵阳等二三线城市在呼叫中心产业发展上存在巨大潜力。从从业人员方面看，美国有700**从事联络中心工作，占总人口的2.3%。若按人口同比，呼叫中心，中国未来需3000**从事该项工作，通过社交媒体，网络互动、电话等语音与非语音方式处理客户交流。

互联网时代的到来，对呼叫中心产业有什么影响？

互联网时代的到来，使呼叫中心的互动形式发生革命性变化。今天的呼叫中心已经不是传统的传呼台或是热线电话，而是包括电话、短信、微博、微信、网页互动、即时通讯等全媒体、多渠道的客户互动体系。更准确的说，现代的呼叫中心已经变成了联络中心。

互联网时代还带来呼叫中心的功能变化。以往的呼叫中心都仅仅是客服电话，现在呼叫中心的服务内容已经扩展到客服、电商销售、网络订单处理等方面。随着科技的发展，呼叫中心发展到今天，很多已经没有“人”的身影，只有IVR(Interactive Voice Response，即互动式语音应答）等智能平台。

“人”仍然主要负责向客户提供个性化的服务，而重复性的、简单性的、可标准化的操作，则通过技术手段实现智能化的服务。也就是说，互联网时代的到来，通过人工与非人工的方式，让呼叫中心产业实现了个性化和智能化的结合，进而更为高效地为客户提供服务。