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IP时代的客户沟通分析（上）
呼叫中心在企业中正发挥着越来越重要的作用，而IP呼叫中心方案以其开放，灵活，易部署，高性价比，多媒体支持等特点，帮助企业较大的提升了服务质量，提高了工作效率，有效的推动了企业的发展，成为现今企业实施呼叫中心的选择。
呼叫中心源自几十年前诞生于国外的热线电话业务，当时主要为客户提供售后、电话咨询等服务。随着技术的不断发展与需求的不断变化，人们对呼叫中心的认识也不断发展。目前，一个被普遍认可的定义是：呼叫中心是一种基于CTI技术、利用通信网和计算机网络的功能集成，并与企业应用结合的一个完整的综合信息服务系统。如今，呼叫中心已形成一个巨大的产业，产业链内不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商等。
“12349”居家养老呼叫服务系统，是市民政局按照市委的要求，健全完善社会养老服务体系的重要举措。目前，昆明呼叫系统，市居家养老呼叫指挥中心已具备上门为老年人提供护理照料、家政、保洁、送餐、水电维修等服务功能。
【客户面临的问题】：
一，对于客服人员
闲云居是以服务广大老年群体为主，物业呼叫系统，但是老人电话呼入进来不能及时的了解老人的信息，包括老人的基础信息及之前服务过的内容。都是通过表格管理不够及时、准确，当老人需要紧急救援的时候也不知道老人的位置。加大了客服人员的工作量而且处理问题也办法及时处理。
二，对于管理人员
管理人员无法具体了解员工每天的工作情况，同时对于老人也没有一个完整的数据分析，不了解各种不同需求的老人情况。无法针对性的对老人服务，需要通过一套完整的老人档案管理系统、话务系统、商家管理、地图定位管理等。
【八百呼解决方案】：
八百呼根据铜梁闲云居养老服务的需求，为其呼叫中心系统设计出常用以下功能：
定时呼叫：通过批量导入老人电话号码，建立呼叫任务，客服人员通过任务发送进行语音提示老人吃药
来/去电：来电去电时间弹出客户信息，通话的记录、历史服务记录及老人所在的地理位置等，通过老人需求进行工单派送至商家，商家通过工单需求进行生活等服务响应。
老人档案管理系统：提供多级账户下的信息采集及档案管理。包含有老人个人信息的数据库管理及服务档案管理。
录音： 所有电话全程录音，并且可根据权限调听、下载或删除通话录音。
报表统计： 报表功能有话务量统计报表，话务员工作统计报表等各种报表，可以细致统计话务人员的工作情况，支持导出。可作为员工日常工作KPI考核的标准。
权限分配：可根据职位配置不同的权限，细分每个管理人员与员工的岗位职责，功能权限等。
定位管理：老人需要紧急救援时，贵阳呼叫系统，通过手机一键呼救。客服人员可以快速了解老人实时位置信息及老人所在位置附件医院，呼叫系统，也可以进行一键呼叫紧急联系人及医院进行救治。
商家管理：吸纳社会上各类服务单位（包括：家政企业、卫生医疗单位、餐饮洗浴等），纳入到居家养老服务体系中来，实行分类管理。
【客户评价】：
通过使用八百呼系统，对老人的管理更加的完善、便捷。八百呼的售后服务也是非常的及时，切合实际为闲云居提高了效率解决了闲云居的需求。