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浅谈呼叫中心系统报表的功能实现
系统报表顾名思义就是从系统里出具的报表，是“运营原始数据”，呼叫中心的系统构成比较复杂，在没有一体机的时代，呼叫中心的机房是一个很“宏伟”的地方，那里通常有很多机架，很多线缆，遍布着交换机、服务器、UPS、语音板卡和各种各样的中间设备，对于不懂系统的人来说是一个让人望而生畏的地方。但是系统部署却是呼叫中心管理者必须要面对的问题，因为它的优劣对于呼叫中心的运营影响很大，通常在了解系统构造的时候，系统集成商应该提供一张呼叫中心的拓扑图。
上面的这张拓扑图其业务来源来自两个方向，一是电话接入，一是网络接入，PSTN是指我们通常使用的公用电话网络，由通讯提供商提供，因为是模拟信号，所以要经过交换机和CTI的转换才能变成数字信号，连接数字话机和电脑，而从网络接入的服务请求直接来自于Internet，由防火墙隔离后进入路由器，接至局域网并分配至相应的座席进行服务。
我们日常管理的大部分数据都是从这样的系统里取出的，所以必须了解数据的来源和查询机制，如果系统报表的取值不够完整或不准确，就会较大地影响数据分析的质量，效果更无从谈起了。
对于呼叫中心来说，系统报表出具的数据通常有这样几类，一是电话运营数据，每隔15分钟或30分钟系统给出的接入量（呼出量），放弃量，累计等待时间，累计放弃时间这样的数据；二是网络运营数据，非语音业务如网络聊天、网络订单处理、邮件、传真等业务的数据；三是现场管理数据（在班长席显示），实时显示端口状态，有多少电话等待接入，有多少座席处于就绪状态（可以接电话），多少座席置忙处理业务（派单或记录），多少座席是小休，多少座席是签出；四是座席工作量数据，可以显示出每个座席每半小时的接话量，接话时间，事后处理时间，置忙时间，小休时间等。这些原始数据提取后无法直接运用，还需要进一步的加工才能变成我们熟悉的接通率，服务水平，平均处理时间等指标。一般来说，这些指标是实时生成的，随着时间的推移不可能一直保存在呼叫系统中，为了系统报表的数据能够保留，应该在系统中增加一个数据库服务器，专门用来保存原始数据，这个数据库可以实现数据的查询、统计（比如用SQL SERVER结构），简单图形呈现（BO报表，水晶报表等成熟产品），也可以使用集成度更高的产品，如AVAYA的CMS软件（呼叫管理系统），内部集成了完整的报表功能，界面比较友好，对于不是专业IT出身的管理员更容易掌握。
呼叫中心，服务性企业信息化的必修课
企业信息化部署的初衷，很大程度上都是基于公司业务的快速增长，信息化的需求愈加烈。企业部署呼叫中心也不例外。在很多企业眼里，呼叫中心的成本中心较高，因为其昂贵的服务成本，使得很多企业不得不把成本压低，进而不能发挥出呼叫中心的全部功能。
“企业信息化初级阶段的首要任务就是了解自己的业务需要。”青岛英派斯健康管理有限公司信息技术总监宁中粱表示，要做信息化规划，满足业务需要才能布置业务系统。宁中粱所在的英派斯集团，旗下建立了一个同名俱乐部，而且在青岛、北京、南京等地设立了一百多家连锁俱乐部，会员遍及全国各地。“因为我们的会员相对较多，所以需要对CRM（客户关系管理）与呼叫中心做集成。”
实际上，随着移动电话的大量普及，呼叫中心的潜在客户人群非常巨大。但是我国整体的服务水平却远不及国外的发达国家。宁中粱表示，英派斯俱乐部隶属于服务行业，主要工作内容就是为客户提供较为满意的服务。“我们的客户专员有时候需要接听普通客户的电话，专业搭建呼叫中心系统的公司，有些重要客户需要一对一的服务。”随着会员数量的增加，如果不部署呼叫中心，有时候客户电话很难接打通，同时无法及时了解客户的详细信息。这样就会影响到客户的满意度。
“呼叫中心通过与CRM的对接，当客服人员接到客户电话时，可以自动转接客服人员，同事可以及时调出客户资料。”宁中粱介绍说，呼叫中心的另外的一个特点就是可以监督客服人员的工作。比如说客服人员电话用语是否规范等。有了呼叫中心以后，管理员可以随时切入和监听客服人员的谈话内容，可以有效管理客服人员的工作。与此同时，与客户的对话可能整理成录音资料，存到数据库中去。说到这里，有些人可能会担心自己的隐私资料外泄的问题。对此宁中粱表示，“我们把数据都存在自己的服务器中，而且部署了很大的安全策略，一般不会存在安全风险。”
现在的服务性企业越来越重视呼叫中心，企业呼叫中心市场也在不断扩大。目前不单单是高端用户重视，低端服务性企业也纷纷开始涉猎呼叫中心。提高效率、改善服务成为服务企业实施信息化不可跨越的必修课。
