贵阳电话系统、贵阳八百呼、电话客服系统

“八百呼”告诉你客服中心运营管理之“化繁为简”(二)

核心管理：“小而美”

在梳理完基础运营观点后，客服管理工作的重点就到转移到运营管理的基础构架上来。客服中心管理中涉及到的运营指标可能有上百个，如何在这样庞大的指标源中梳理出清晰实用的运营模型？接下来与大家分享一下心得：

1、人员管理

人员管理是客服中心运营管理中的核心，人员管理涉及到的环节较多，比如招聘、培训、排班、绩效、行政等。至于具体的管理模型，呼叫中心电话系统，没有优劣之分，重点取决于管理者的风格与实际的运用场景，可以总结为人员的管理是以绩效结果为导向: 不管白猫黑猫，贵阳电话系统，抓到老鼠就是好猫。科学合理地设定团队绩效考核模型是人员管理的基石，电话客服系统，也就是说绩效模型的好坏直接决定了客服团队的发展。就经验而谈，电话系统软件，客服中心人员管理模型运用的宗旨可以借用日本着名企业家稻盛和夫先生管理的座右铭“敬天爱人”来形容，这四个字可以理解为：要坚持运营管理的基本道德底线做到公平公正公开，对待员工要适时换位思考，努力争取让员工满意。

2、流程、系统管理

客服中心的流程管理体系涉及到业务操作的各个环节，是客服运营工作的基础。对于流程管理，简单总结以下四点：

（1）不可相信人工操作：能够由系统完成的绝不人工作业！因为人无完人，不可避免出错，要想做到业务错误率小化，必须争取系统自动作业。（当然实际工作中也要考虑投入产出比，不然就得不偿失了）

（2）标准化作业流程SOP、痕迹/文档管理是运营中的必要环节。

（3）流程不应是“陈列品”，而要作为 “消耗品”不断补充、优化并更新换代。

（4）“做到我要，然后做我还想要！”不断挖掘客服团队工作效率并争取大化实现，以提升客服整体服务水平。

总结以上几点，我们就可以将客服中心运营中巨大的“指标库”归纳总结为人、流程、系统这三个“小而美”的要素，然后在根据具体团队的情况运营不同的管理方法模型因地制宜地去解决。

呼叫中心知识库

与企业知识库的单纯的人与电脑系统界面的交互不同，呼叫中心应用的知识库除此之外，还可以通过短彩信、邮件、传真、在线交互等方式与客户进行直接交互，外部客户从间接使用者变成了直接使用者，原先的客服代表则变成了联系两者的引导和支撑角色。由此，就要求呼叫中心的知识内容不仅需要客户化和易懂，还需要能够区分对内内容还是对外内容，因为不是所有知识内容都适合向外部用户进行展现。同时，还要求知识内容能够结构化和碎片化，能够根据交互的方式按需向用户进行推送和展现。

因此，基于以上呼叫中心知识管理的认知误区，笔者要在这里澄清和呼吁：呼叫中心所适用的知识库与企业知识库是不同的，只有让知识回归客服代表，围绕*客服的交互与应用特点进行持续的优化和改变，才能真正建设一套是适合各自呼叫中心应用的知识库平台。