八百呼云呼叫中心在工程设计上都推崇页面至简、操作至简、管理至简，无论对于企业管理者的学习成本，还是客服的学习成本，都降到较低限度，较大的节约了企业的学习成本
1. 智能质检
这是一个需求了，因为质检工作是较枯燥较乏味的工作，质检人员的耳朵的听力一般都不太好，能不能把他们从这项工作中解脱出来，就是AI技术的一个胜利。语音识别技术结合到语音质检中，不考虑成本的话，可以实现比较大数据量的语音转文字，实现全量质检，那么结合业务的实际情况，还可以实现自动的评分，这项业务的完整的需求和流程，很多人已经开始在做了，这会是呼叫中心领域的一个刚需。
2. 智能导航
这个功能会要用到AI技术中的自然语言识别。现在呼叫中心系统的IVR的结构呢，还是传统的按键菜单式。那么集合AI技术的自然语言识别，可以实现由客户用语音的方式，还说他要做的业务，自动去响应。从按键响应驱动，到数据驱动，再到语音驱动，这就是IVR的一个进步。让呼叫中心的用户用的爽，那么这个呼叫中心的效率就会得到提高。
3. 智能知识库
现在呼叫中心坐席使用的知识库都是搜索型的。而且比较依赖于企业内部的知识库的整理，以及坐席的操作速度及对业务的熟悉情况，在通话进行的场景下，如果可以实时的识别通话中的内容，自动提取通话的关键字，检索数据库，直接呈现在坐席的工作界面上。那可以较大的提高坐席的工作效率。
4. 销售辅助
那么反过来，对于呼叫中心的外呼场景下，在实时的通话过程中。提取通话中的关键字，进行销售话术的及时的辅导和抓取。对于促进外呼营销型的呼叫中心的使用效果，是有帮助的。
5. 号码识别
这是呼叫中心使用中一个很小的场景，但是却是一个非常普遍的需求。外呼的时候，如果遇到对方的手机号码是空号，彩铃或者拒接，都会浪费了一次呼出的机会。而且企业对外呼号码的实际情况，也是需要数据来掌握的。通过准确识别号码的状态，并且产生在通话记录的结果中，对于企业在后期整理号码的质量，统计和分析是非常有帮助的，也是必要的。
6. 自动工单
我们都知道呼入型座席员的一个常见的复杂操作：通话过程中需要不断的记录客户的信息和本次通话的具体的详细内容，然后填写到工单系统中，并且保存。这个过程中，如果能够非常准确的检索到通话中的关键信息，并且填好到预制的表单字段中，那么就可以解放坐席的双手，提高他们的效率。
7. 声纹密码保护
呼叫中心系统的数据安全性，现在都是靠账户密码来保护的。虽然没有必要，我们像苹果的iPhone X一样做成FaceID，但是我们可以做成声音密码，坐席登陆的时候，说一段话，自动匹配座席的工号和密码实现登陆，很酷，这样还比较安全。
呼叫中心与工单搭配珠联璧合，客服在接听客户电话的同时，可快速发起工单，直接把需要跨部门协同解决的问题升级到相关部门，同时，可记录客户来电内容，方便服务总结。
随着网络技术的不断发展，“互联网+”已经成为各大企业发展自身的重要辅助。而呼叫中心则成为企业与客户沟通的重要平台，呼叫中心人员的管理则成为了平台发展的重要方向。其不仅需要创新管理方式，还需要提高呼叫人员的整体素质，这样才能够提高企业的服务效率和质量。为此，本文针对“互联网+”时代呼叫中心人员管理模式创新进行阐述，希望能够为呼叫中心人员管理提供有效的参考。
在“互联网+”的时代背景下，呼叫中心人员管理形成了新的管理方式，其将原有的管理技术与互联网相结合，提高了平台的运行效率，创新了呼叫中心管理的方式，也为传统呼叫中心管理的转型带来巨大挑战，因此作为语音模式的呼叫中心更加需要规范自身的发展并提高自身的服务质量。
一、“互联网+”时代下呼叫中心人员管理模式创新的必要性
随着网络不断深入到各个行业，其对企业的呼叫中心人员的要求不断提高，移动互联网的发展需要素质更加完善的队伍，队伍人员建设需要突破传统管理理念，转变现有管理思维模式，让呼叫中心的员工能够更好的发挥自身的能力，为企业创造更多的利润。
二、呼叫中心人员管理模式创新
1、培养复合型人才
为了能够提高呼叫中心人员的自我发展意识，提高员工的责任感和使命感，企业需要培养员工的自主学习能力，并重新审视员工未来的发展路线，让员工能够在自身工作范围的基础上培养更多的本领，走专业的道路实现自身的价值，从而提升呼叫人员对自身岗位的理解和认可。
移动互联网的发展推动企业经营内容的不断更新和变化，需要人员的技能也要不断完善，成为复合型人才。例如：移动呼叫中心的人员需要能够了解微信服务平台的使用方式，并可以通过图片和视频的软件进行编辑，而企业也需要对呼叫中心的人员进行培训，鼓励其发挥和挖掘自身的潜能，让其成为领域的小*；再者，企业也需要鼓励呼叫中心的人员多学习其他的专业技能，以此较低运营成本提高企业的运营能力。企业在“互联网+”的发展背景下，需要更加注重呼叫中心人员一专多能的能力培养，在学习中充分将知识和技能进行融合，挖掘自身的潜能，提高学习的效果，从而改善移动呼叫平台的服务能力。而且，企业在培训的过程中利用多媒体课件的学习方式，还能够提高人员的注意力，提高培训学习的氛围，起到以点带面的效果，这能够为提高整体服务起到重要的带头作用。
-/gjcjec/-
http://ljyjh.cn.b2b168.com
