呼叫中心：结果与过程的平衡
呼叫中心是一个用结果说话的组织，从它严密的KPI考核体系你就会很容易理解。在呼叫中心的日常管理中，几乎所有的工作都可以被量化，并且全程贯穿于“数字化管理”，所以呼叫中心是一个将目标管理理念根深蒂固的团队。
这样的好处是呼叫中心团队的目标感很，精细化管理严密。但受制于KPI考核的缺陷，容易造成团队在目标达成过程中急功近利，看重短期利益，牺牲对组织长期发展有利的“长期有益的动作”，也就是我们所说的“过程”。
虽然能达成结果目标，但条条大路通罗马，究竟是通过如何的过程达成目标其实也是至关重要。好比员工的绩效考核，你是靠加自我提升、增工作专业度和专注度达成目标，还是误打误撞、投机取巧，甚至是牺牲长远达成短期目标，是有很大差别的。
而这种差别需要呼叫中心的管理者们除了关注结果，也要把更多的精力去关注过程。去真正关注那些能为团队“修炼内功、凝聚工作套路”的管理过程：人员提升、服务文化传播、系统优化、客户洞察、创新能力等。
绩效考核本身就是一个既需要关注结果，也要关注好过程的管理行为。除了达成KPI结果以外，考核过程中沟通、辅导、反馈才是真正对被管理者绩效提升有帮助的行为。
真正好的呼叫中心一定是结果与过程**平衡的团队。
呼叫中心：简单与复杂的平衡
呼叫中心运营讲究效率，需要简单高效的一面，但同时也需要复杂的另一面。
凡是面向客户体验客户能够感触到的东西，凡是面向员工支撑员工用来上场工作的“武器”（如业务流程、操作系统、审批权限等），我们都要求尽可能的简单。
对于客户来说，无论是外部客户还是内部客户（员工）我们要尽量简约思维，减少客户的费力度，降低客户的选择成本提升他的体验感知和处理效率。
但呼叫中心的运营也需要复杂的另一面。例如对客户需求的洞察，我们需要尽可能了解判断客户的所有需求，并且尽可能把可能出现的问题和场景都考虑全面，然后以比较简单的方式呈现给我们的内外部客户，而这个中间的逻辑过程一定是复杂的。
员工的事情无小事，对于员工的日常管理和服务也需要复杂的一面。呼叫中心一般都是大团队，在员工的日常管理和激励中，我们需要很多稍显复杂充满“仪式感”的活动，例如优秀*和团队的颁奖，定期的员工沟通会，不定期的业务竞赛，重大项目的动员等，可能在某些组织中这些活动有些“复杂和繁琐”，但在呼叫中心的日常管理中它们不可或缺。
效率与质量的平衡、服务水平与服务成本的平衡、客户满意与员工满意的平衡、结果与过程的平衡、现在与未来的平衡、简单与复杂的平衡，以上共同构成了呼叫中心运营管理的六大平衡。
优秀健康的呼叫中心一定是在把握好这些平衡中可持续发展，优秀**的呼叫中心管理者一定是在这样的平衡实践中完善和提升着自身的管理能力。
平衡之道，亦是呼叫中心运营管理之道。
武汉呼叫中心：服务水平与服务成本的平衡
以低的服务成本获得更高的服务水平也是呼叫中心运营的重要目标。
但残酷的现实是高的服务成本（服务投入）不一定能获得高的服务水平，但低的服务水平（服务投入）基本肯定不能提供高的服务水平。因为服务是需要资源投入的，而这些资源（人、技术、资金等）往往是有成本的。
在消费升级客户体验要求越来越高的今天，为提供更高的服务水平，但不得不考虑成本资源的压力，所以有了各种各样的运营平衡。
如根据客户价值分群，将有限的服务资源****所谓“客户价值”更高的群体，为他们提供相对更高的服务水平。如根据运营时段不同，将有限的服务资源****所谓能给公司带来更大价值收益的“大促”阶段。
如今客服领域如火如荼的“智能客服”其本质上也是在服务水平与服务成本之间保持平衡的一种运营策略。大多数呼叫中心受制于人工成本的上升，急需将部分原来人工处理的业务通过智能客服来替代或分流，而智能客服目前所能提供的服务体验肯定是无法达到人工服务体验水平的。所以大家做的事情其实就是在服务成本和可以接受的服务体验中寻求一种平衡。
平衡在我们的身边无处不自！大自然的生态平衡，让我们拥有新鲜的空气、清洁的水源和肥沃的土地，为人类提供了良好的生态环境。人体自身的阴阳平衡，让人保持生命的活力，始终保持一种健康的状态……在大千世界里，还有很多东西需要我们去把握一种平衡，在平衡中达成目标体会快乐。
决明科技八百呼：融合**业务创新
实现了减员增效仅仅是迈向成功的第一步。企业生存之树常青在于提高用户体验的同时发现用户的痛点，并将此痛点变为企业的赢利点，成为企业创新的源泉。华为融合通信如何挖掘企业的痛点并将其成为客户创新的起点呢？
决明科技的“四个融合”将为我们揭开这一问题的答案。决明科技融合通信实现了四个融合：“**，传统多业务的融合。适应企业所有的办公场景实现语音、视频的协作，无论是PC还是移动端都可加入会议。*二，办公IT系统的融合。实现了人和人、人和业务的连接，通过邮件、CRM、OA等较大提升了办公效率。*三，AI的融合，通过机器人代替秘书安排日程、调整设备、完成会议纪要，较大的提升会议的交互体验。*四，行业使能的价值融合。”其核心思想是能力开放。通过开放平台，提供以SDK的方式帮助各行业实现了业务创新。比如在国家推动的分级诊疗领域，对于社区卫生所看不了病症，可以通过网上预约远程的门诊，它集成了会议系统，将患者和医生之间连接。
企业数字化转型不会仅体现在口号上，CIO们面临的是IT预算的缩减、绩效考核的数字化、明确化。一些企业的CIO认为话语权在逐步削弱，然而成功转型的CIO却表示，在董事会中获取话语权的核心在于如何将IT部门从成本中心转向利润中心，如何帮助企业减员增效将是衡量IT部门未来较重要的指标。
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