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呼叫中心：简单与复杂的平衡
呼叫中心运营讲究效率，需要简单高效的一面，但同时也需要复杂的另一面。
凡是面向客户体验客户能够感触到的东西，凡是面向员工支撑员工用来上场工作的“武器”（如业务流程、操作系统、审批权限等），我们都要求尽可能的简单。
对于客户来说，无论是外部客户还是内部客户（员工）我们要尽量简约思维，减少客户的费力度，降低客户的选择成本提升他的体验感知和处理效率。
但呼叫中心的运营也需要复杂的另一面。例如对客户需求的洞察，我们需要尽可能了解判断客户的所有需求，并且尽可能把可能出现的问题和场景都考虑全面，然后以比较简单的方式呈现给我们的内外部客户，而这个中间的逻辑过程一定是复杂的。
员工的事情无小事，对于员工的日常管理和服务也需要复杂的一面。呼叫中心一般都是大团队，在员工的日常管理和激励中，我们需要很多稍显复杂充满“仪式感”的活动，例如优秀*和团队的颁奖，定期的员工沟通会，不定期的业务竞赛，重大项目的动员等，可能在某些组织中这些活动有些“复杂和繁琐”，但在呼叫中心的日常管理中它们不可或缺。
效率与质量的平衡、服务水平与服务成本的平衡、客户满意与员工满意的平衡、结果与过程的平衡、现在与未来的平衡、简单与复杂的平衡，以上共同构成了呼叫中心运营管理的六大平衡。
优秀健康的呼叫中心一定是在把握好这些平衡中可持续发展，优秀**的呼叫中心管理者一定是在这样的平衡实践中完善和提升着自身的管理能力。
平衡之道，亦是呼叫中心运营管理之道。
武汉呼叫中心：客户满意与员工满意的平衡
在服务团队中我们常常看到这样的宣传标语：“客户**、客户为根、客户就是上帝”，无时不刻在向团队传递着客户的重要。
在很多企业的文化体系中我们也常常看到或听到这样的理念：“只有满意的员工才有满意的客户”、“以人为本”、“员工是企业较重要的财富”。
在客户和员工这两者间无正面冲突时候还好，但当两者存在直接冲突的时刻，管理者们就有些“分裂”了，特别考验管理者的平衡能力。很不碰巧，呼叫中心就是一个经常会发生客户满意与员工满意冲突的工作领域。
呼叫中心排班就是客户满意与员工满意对立冲突的一个焦点。为提升客户的接通感知，在排班上会做许多让员工不太舒服的安排，什么两头班、急转班、晚班、节假日加班等等，其目的只有一个：较大程度的耦合话务需求提供更好的接通体验。而如何让员工“心甘情愿“的接受，平衡好员工体验与客户体验，这中间无时无刻不在考验运营管理人员的智慧。
在客户满意与员工满意之间如果能加上“时间“这个变量，其实很多问题是统一的。如果考虑时间这个变量因素，客户满意一定是**的，只有客户满意为企业带来价值，员工满意的根本基础才会存在，只不过作为员工大多数考虑的只是”当下“，而只有企业中真正“以创业心态来工作的员工”才会去考虑“未来”。
在以“雇佣关系”为主体的呼叫中心，客户满意度与员工满意是需要长期考虑如何平衡的。
