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1、实现知识开放化利用动态管理模式提高管理效率
在“互联网+”没有全面进入到移动呼叫中心之间，整体的呼叫中心模式依然是传统互联网模式，在运行的过程中经常会遇到很多的问题，而呼叫中心的人员一般都是通过问题的形式寻找相应的解决方案，但很多用户经常会提出一些多维度的问题，让呼叫中心人员无法进行细致的解决，同时也会感到迷茫，无法在有限的时间内回答客户所提出的疑问[2]。所以在“互联网+”的时代下，移动呼叫中心人员的知识含量需要不断地丰富，并逐渐实现知识开放化，才能够提高对客户的服务态度，提高客户的满意度。
在实现知识开放化的过程中，企业需要构建更加完善的知识体系，让呼叫中心人员能够专注领域的业务知识含量，鼓励员工开发自身的知识储备空间，提高视野，从而达到知识多元化发展的目的。
因此为了能够提高移动呼叫中心的工作效率，就需要知识结构更加完善，将生活信息、医疗、汽车行业、电子等信息都归纳为学习的范畴，让呼叫中心的人员在遇到各种问题时都能够通过自身的知识储备解决现有的问题，并以此提高呼叫中心人员管理的力度。企业可以通过用户的需求对服务的内容进行调配，准确定位用户的需求范围以及用户的特点，从而实现针对呼叫中心人员动态的管理模式，从而让人员可以在工作过程中较大程度地发挥自身能力。
2、实现呼叫中心组织沟通扁平化
传统的组织沟通方式一般都是金字塔的方式，而随着“互联网+”时代的到
来，沟通的方式逐渐进入到了扁平化的形式，组织结构之间的隔膜逐渐减少，沟通的方式变得快捷和简单。如微信作为非正式沟通方式的使用，能够间接地加员工与**人员之间的联系，让员工更加充分感受到企业的温暖；同时这样的方式还能够让**人员与基层员工达成一致的发展思想，可以在未来的工作中起到凝聚的作用。
呼叫中心的**人员通过非正式的沟通的方式，实现了扁平化沟通的模式，并让基层员工与**人员实现了相互合作的关系，这样有助于呼叫中心的人员较大程度的发挥自身的能力，同时也能够化企业的整体形象以及企业的服务能力。
再者，**人员还需要利用扁平化的沟通方式，让不同业务之间实现有效连接，促进呼叫中心工作人员的服务意识，提高相互之间学习沟通的机会，推行“互联网+”的服务理念、推进“互联网+”的运营模式，在此基础上开展相应的业务服务，并完善呼叫中心业务模式，共建服务系统。呼叫中心还需要利用和优化服务产品的形式，有效的利用微信、口碑等作为宣传推广的手电，从而改善现有服务理念，以此达到对呼叫中心管理的模式创新。
3、通过考核的方式激发员工提升自我实现的价值
在互联网发展的背景下，呼叫中心人员管理需要通过合理科学的考核方式对
其进行约束，因为有效的绩效考核能够促进企业的发展，还能够让人员提高自身的综合素质发展；但是同时严格的考核方式，也会为呼叫中心的人员提出更高的要求，这为呼叫中心的人员带来了严重的精神压力。
呼叫中心的工作人员，因为工作性质相互之间的沟通比较少，而企业为了能够提高相互间的沟通频率，会利用考核的方式对呼叫中心的人员进行了解，并对人员的实际工作情况进行分析和说明，希望能够通过有效的考核提高工作人员的积极性。但是单纯的考核已经不能够满足现有呼叫中心的管理，所以在制定考核方式的过程中，需要利用有效的激励方式对考核的模式进行调整。企业**人需要注重人员的精神奖励和物质奖励相结合，正确引导呼叫中心工作人员的思想方向，提高员工的工作态度以及里面。例如可以利用表彰大会的形式，对呼叫中心表现优秀的员工进行奖励，并设置相应的证书，或是个人荣誉榜，这样可以满足员工的精神需求。
与此同时，企业还需要关注员工的个人生活以及工作环境，通过慰问的形式了解员工的实际状态，这样不仅可以提高员工的精神状态，还能够让员工了解到企业的文化理念；企业**还可以通过定期的思想沟通会议，传递企业的思想精神以及文化的宣传，让员工了解企业的未来发展路线，以及如何能够通过企业规划自身的未来发展方向。
结语：在“互联网+”时代的背景下，呼叫中心的人员需要了解更多的知识，才能够让自身的工作更加的得心应手，因为人们会通过互联网了解到更多层面的知识，而用户也会通过呼叫中心提出更多的多维问题，若是呼叫中心工作人员没拥有全面的知识结构，就无法对问题进行回答，从而导致企业盈利能力的下降。
全渠道联络中心，目前国内很多厂商都在宣传这种概念。它本质上还是呼叫中心，只是客户可以通过多种渠道与客服代表进行沟通。新技术的出现一定是为了解决具体的问题，而新技术的应用也要结合业务场景。联络中心技术必须结合具体客户的使用场景，才能真正的将这项技术用好，否则只能给企业增加成本。在这里我们分析两类企业中的场景：
场景1、在大型企业中，为更好的服务客户、提高客户满意度，内部人员分工也比较明确：有专门受理语音接入的语音座席员，也有专门处理在线渠道(wechat、手机APP)的非语音座席员，一般不会使一个座席员既接听语音来电，同时也处理在线渠道的接入。这是因为企业要提供更专业的服务，一定是专人专事。企业对语音座席和非语音座席的管理也是完全不一样的，包括：招聘、培训、绩效考核等，都有很大差别。虽然是按两个专业团队管理，但当客户在跨渠道进行咨询时，还是不希望一遍又一遍的重复自己的问题的。这里的核心其实是客户身份一性的识别：客户通过不同渠道进入联络中心后，仍然可以识别为同一个人，客服代表可以通过弹出界面看出客户接入历史记录，提前了解客户诉求，提升客户满意度同时高效解决问题。
场景2、在一些小型企业，由于客户咨询的业务量不大，客服管理的专业性和规范性不高，为了节省成本和提高单座席复用的效率，多采用多渠道混合管理，实现座席接听电话的同时也能处理在线文字消息。语音接入的特殊性使得座席只能和一个客户进行沟通，但是在线渠道的接入使座席可以与多个客户进行沟通，沟通方式也更加多样化，可以发送语音、图片、小视频等多媒体消息，从某种程度上讲是提高了效率。
两种场景出现了差别，在场景1中，一个客户由多个客服服务，各个渠道上的客服人员使用的系统可能是相对独立的，在线的用一套，语音的用一套。但是通过CRM对客户信息的整合，来实现多个渠道客户一性的识别，每个客服都可以看到同一客户的信息。所以，客户在不同渠道咨询时体验仍然很好。而场景2中，因为要实现混合管理，那么企业所使用的系统多是单一系统，很重要的原因就是这些企业缺乏自己的CRM，只能通过联络中心本身，实现客户信息整合。