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呼叫中心：结果与过程的平衡
呼叫中心是一个用结果说话的组织，从它严密的KPI考核体系你就会很*理解。在呼叫中心的日常管理中，几乎所有的工作都可以被量化，并且全程贯穿于“数字化管理”，所以呼叫中心是一个将目标管理理念根深蒂固的团队。
这样的好处是呼叫中心团队的目标感很，精细化管理严密。但受制于KPI考核的缺陷，*造成团队在目标达成过程中急功近利，看重短期利益，牺牲对组织长期发展有利的“长期有益的动作”，也就是我们所说的“过程”。
虽然能达成结果目标，但条条大路通罗马，究竟是通过如何的过程达成目标其实也是至关重要。好比员工的绩效考核，你是靠加自我提升、增工作专业度和专注度达成目标，还是误打误撞、投机取巧，甚至是牺牲长远达成短期目标，是有很大差别的。
而这种差别需要呼叫中心的管理者们除了关注结果，也要把更多的精力去关注过程。去真正关注那些能为团队“修炼内功、凝聚工作套路”的管理过程：人员提升、服务文化传播、系统优化、客户洞察、创新能力等。
绩效考核本身就是一个既需要关注结果，也要关注好过程的管理行为。除了达成KPI结果以外，考核过程中沟通、辅导、反馈才是真正对被管理者绩效提升有帮助的行为。
真正好的呼叫中心一定是结果与过程**平衡的团队。