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闲云居养老呼叫中心功能应用与案例分析
“12349”居家养老呼叫服务系统，是市民政局按照市委的要求，健全完善社会养老服务体系的重要举措。目前，市居家养老呼叫指挥中心已具备上门为老年人提供护理照料、家政、保洁、送餐、水电维修等服务功能。
【客户面临的问题】：
一，对于客服人员
闲云居是以服务广大老年群体为主，但是老人电话呼入进来不能及时的了解老人的信息，包括老人的基础信息及之前服务过的内容。都是通过表格管理不够及时、准确，当老人需要紧急救援的时候也不知道老人的位置。加大了客服人员的工作量而且处理问题也办法及时处理。
二，对于管理人员
管理人员无法具体了解员工每天的工作情况，同时对于老人也没有一个完整的数据分析，不了解各种不同需求的老人情况。无法针对性的对老人服务，需要通过一套完整的老人档案管理系统、话务系统、商家管理、地图定位管理等。
【八百呼解决方案】：
八百呼根据铜梁闲云居养老服务的需求，为其呼叫中心系统设计出常用以下功能：
定时呼叫：通过批量导入老人电话号码，建立呼叫任务，客服人员通过任务发送进行语音提示老人吃药
来/去电：来电去电时间弹出客户信息，重庆呼叫中心，通话的记录、历史服务记录及老人所在的地理位置等，通过老人需求进行工单派送至商家，商家通过工单需求进行生活等服务响应。
老人档案管理系统：提供多级账户下的信息采集及档案管理。包含有老人个人信息的数据库管理及服务档案管理。
录音： 所有电话全程录音，并且可根据权限调听、下载或删除通话录音。
报表统计： 报表功能有话务量统计报表，话务员工作统计报表等各种报表，可以细致统计话务人员的工作情况，支持导出。可作为员工日常工作KPI考核的标准。
权限分配：可根据职位配置不同的权限，细分每个管理人员与员工的岗位职责，功能权限等。
定位管理：老人需要紧急救援时，通过手机一键呼救。客服人员可以快速了解老人实时位置信息及老人所在位置附件医院，也可以进行一键呼叫紧急联系人及医院进行救治。
商家管理：吸纳社会上各类服务单位（包括：家政企业、卫生医疗单位、餐饮洗浴等），纳入到居家养老服务体系中来，实行分类管理。
【客户评价】：
通过使用八百呼系统，对老人的管理更加的完善、便捷。八百呼的售后服务也是非常的及时，切合实际为闲云居提高了效率解决了闲云居的需求。
呼叫中心大数据运用之管理可控
依托系统支撑和规范建立，扩大数据采集范围，构建'数据立方体'，建立数字化运营管理体系，具体包括：
1. 数据分类
明确统一管理需要采集的数据体系，小型呼叫中心，包括：运营类数据、考核类数据、业务类数据，并明确每一类数据所要采集的数据种类、数据名称、数据来源、计算方法、呈现模式等。
2. 数据提取
根据数据指标体系明细分类，及每一个指标的数据规则，完成数据的自动提取、加工计算和结果呈现。
3. 数据应用
根据完整版数据指标体系，将数据结果应用于以下几个方面：
1) 目标管理
·根据所采集的数据，电话呼叫系统，对呼叫中心的运营工作进行目标设定或者是目标调整，并对目标完成情况进行统一监管和分析管理。
·根据阶段性运营数据完成情况，及时调整并下发下阶段目标值，须在数据采集分析平台增加目标调整功能模块，用于对呼叫中心运营目标的调整管理。
2) 结果管理
·对日常运营数据及结果进行分析，并设定相应告警机制，以及结果的传达机制，督促呼叫中心管理人员及时采取措施。
·根据所采集的数据，建立起对日常运营结果的分析机制，对运营结果实施精细化管理，确保呼叫中心持续提升运营品质和服务水平。
3) 预测管理
·根据所采集的数据，建立起数据分析预测机制，分析预测未来某阶段的趋势数据，从而确保未来的运营轨迹处在可预知态势中。
·根据包括'客户基础属性指标'和'客户投诉根因指标'在内的完整'业务特征指标'，提取历史投诉数据（包括：投诉工单、投诉录音），通过数据分析技术，以时段、地域、品牌、业务为维度预测出投诉群体（数量）。
·对于不同类型的潜在投诉，呼叫中心可在投诉发生之前，提前制定统一的服务策略，包括：统一应答口径、统一处理流程、统一服务补救，以及加品质管理、适当调整绩效策略等措施。
4) 指标管理
·根据所采集的数据，建立起服务分析机制，提升综合服务水平。
·须在数据采集分析平台增加对各项服务数据的分析功能，以便于锁定服务问题并指导管理人员有针对性的改进。
5) 相关部门及合作伙伴管理
·根据所采集的数据，对除呼叫中心之外的内部相关部门/合作伙伴实施管理，以确保对外服务的一致性、及时性和规范性。
·设置相关部门/合作伙伴工作流程规范，客户服务呼叫中心，通过系统对总部派发或者是*客服提交的流转工单处理情况进行有效控，对处理不及时、不规范的相关部门/合作伙伴进行及时或者是定期通报，并将工单问题解决率纳入对相关部门/合作伙伴的KPI考核。