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作为呼叫中心的主要推动力之一的CRM理念逐渐深入人心，CTI技术日益成熟，加上电话普及率的提高、电信资费下调，特别是采用IP内核的一体化呼叫中心开始被接受，种种迹象显示，呼叫中心产业在迈过了之前的发展低谷之后，正迎来一个新的发展高峰，特别是金融、电信和公用事业这些呼叫中心的使用大户将会更切身地感受到这股热潮。为了迎接呼叫中心的这股热潮，进一步推动呼叫中心的应用，我们将再次普及呼叫中心。
呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，建设呼叫系统，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心的概念已经扩展为通过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。
从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种: 以呼入为主，即建立以语音为主的呼入平台，以提高服务质量；以呼出为主，即建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台；综合呼入、呼出功能，即将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，既作为客户服务中心，又是电话营销中心，真正使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。
呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自上世纪90年代初引入国内后， 经过20多年的长足发展，已先后经历了概念期、导入期、推广期，呼叫中心正以**乎寻常的速度在国内得到普及与应用。
然而，企业在呼叫中心的普及过程中也暴露出不少问题，如何来建立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的**的呼叫中心，这个问题困扰着不少的企业决策者。八百呼可以为您提供专属的，优质的呼叫中心解决方案。
呼叫中心大数据运用之管理可控
依托系统支撑和规范建立，扩大数据采集范围，构建'数据立方体'，建立数字化运营管理体系，具体包括：
1. 数据分类
明确统一管理需要采集的数据体系，重庆呼叫系统，包括：运营类数据、考核类数据、业务类数据，并明确每一类数据所要采集的数据种类、数据名称、数据来源、计算方法、呈现模式等。
2. 数据提取
根据数据指标体系明细分类，及每一个指标的数据规则，客户服务呼叫系统，完成数据的自动提取、加工计算和结果呈现。
3. 数据应用
根据完整版数据指标体系，将数据结果应用于以下几个方面：
1) 目标管理
·根据所采集的数据，对呼叫中心的运营工作进行目标设定或者是目标调整，并对目标完成情况进行统一监管和分析管理。
·根据阶段性运营数据完成情况，及时调整并下发下阶段目标值，须在数据采集分析平台增加目标调整功能模块，用于对呼叫中心运营目标的调整管理。
2) 结果管理
·对日常运营数据及结果进行分析，并设定相应告警机制，以及结果的传达机制，督促呼叫中心管理人员及时采取措施。
·根据所采集的数据，建立起对日常运营结果的分析机制，对运营结果实施精细化管理，确保呼叫中心持续提升运营品质和服务水平。
3) 预测管理
·根据所采集的数据，建立起数据分析预测机制，分析预测未来某阶段的趋势数据，从而确保未来的运营轨迹处在可预知态势中。
·根据包括'客户基础属性指标'和'客户投诉根因指标'在内的完整'业务特征指标'，提取历史投诉数据（包括：投诉工单、投诉录音），通过数据分析技术，以时段、地域、品牌、业务为维度预测出投诉群体（数量）。
·对于不同类型的潜在投诉，自动语音呼叫系统，呼叫中心可在投诉发生之前，提前制定统一的服务策略，包括：统一应答口径、统一处理流程、统一服务补救，以及加品质管理、适当调整绩效策略等措施。
4) 指标管理
·根据所采集的数据，建立起服务分析机制，提升综合服务水平。
·须在数据采集分析平台增加对各项服务数据的分析功能，以便于锁定服务问题并指导管理人员有针对性的改进。
5) 相关部门及合作伙伴管理
·根据所采集的数据，对除呼叫中心之外的内部相关部门/合作伙伴实施管理，以确保对外服务的一致性、及时性和规范性。
·设置相关部门/合作伙伴工作流程规范，通过系统对总部派发或者是*客服提交的流转工单处理情况进行有效控，对处理不及时、不规范的相关部门/合作伙伴进行及时或者是定期通报，并将工单问题解决率纳入对相关部门/合作伙伴的KPI考核。