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“八百呼”呼叫中心系统“系统内部转”分两种转接形式。
电话转接是呼叫中心的一个基本功能,但也是座席人员经常使用的的一个功能。尤其是作为客服、售后使用,因为经常会涉及到跨部门、技能组、协同处理。
呼叫中心电话转接,主要分为:“系统内部转接”、和“转接到外线”。
*1种“盲转”:当客户拨打企业热线号码进入系统,A座席人员接听,但客户需要找B座席,这时候,A座席可以通过客户端界面直接转接B坐席,客户即可与B座席通话。(但如果电话转给B座席的过程中,刚好B座席的分机处于忙线状态,比如说与其它客户在通话,那么转接将不会成功,客户电话将被挂断)。
*2种“征询转接”:当客户拨打企业热线号码进入系统,A座席人员接听,贵阳呼叫系统,但客户需要找B座席,这时候,A座席可以通过客户端界面直接转接B坐席,这时A座席与B座席通话,客户在系统中听等待音乐,当B座席同意接听客户电话,A座席挂断电话后,客户即可与B座席通话。(但如果在转接过程中,B座席处于忙线状态,电话转接不成功,系统会再次建立,客户与A座席之间的通话,而不会挂断客户电话)。
“盲转”与“征询转接”主要区别在于,当被转接的座席处于忙线状态,转接失败下,盲转,系统会直接挂断客户电话。征询转接,批量外呼呼叫系统,系统不会挂断客户电话,而是再次建立客户与座席之间的通话。
八百呼呼叫中心的作用
1、提高工作效率:呼叫中心能有效地减少通话时间,提高员工业务量,在时间内就将来话转接到正确的分机上,通过呼叫中心发现问题并加以解决。
2、节约开支:呼叫中心统一完成语音与数据的传输,用户通过语音提示即可以很轻易地获取数据库中的数据,有效地减少每一个电话的长度,每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
3、提高客户服务质量:自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上,也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时,只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入,呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。
4、带来新的商业机遇:理解每一个呼叫的真正价值,语音外呼呼叫系统,提高、收益、提高客户价值,利用技术上的投资,更好地了解您的客户、鼓励与客户密切联系,使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。