呼叫中心系统、重庆呼叫系统、八百呼

浅谈呼叫中心系统报表的功能实现

系统报表顾名思义就是从系统里出具的报表，是“运营原始数据”，呼叫中心的系统构成比较复杂，在没有一体机的时代，呼叫中心的机房是一个很“宏伟”的地方，那里通常有很多机架，很多线缆，遍布着交换机、服务器、UPS、语音板卡和各种各样的中间设备，对于不懂系统的人来说是一个让人望而生畏的地方。但是系统部署却是呼叫中心管理者必须要面对的问题，因为它的优劣对于呼叫中心的运营影响很大，通常在了解系统构造的时候，系统集成商应该提供一张呼叫中心的拓扑图。

上面的这张拓扑图其业务来源来自两个方向，一是电话接入，一是网络接入，PSTN是指我们通常使用的公用电话网络，由通讯提供商提供，呼叫系统厂家，因为是模拟信号，所以要经过交换机和CTI的转换才能变成数字信号，连接数字话机和电脑，而从网络接入的服务请求直接来自于Internet，由防火墙隔离后进入路由器，接至局域网并分配至相应的座席进行服务。

我们日常管理的大部分数据都是从这样的系统里取出的，所以必须了解数据的来源和查询机制，如果系统报表的取值不够完整或不准确，就会较大地影响数据分析的质量，效果更无从谈起了。

对于呼叫中心来说，系统报表出具的数据通常有这样几类，一是电话运营数据，每隔15分钟或30分钟系统给出的接入量（呼出量），放弃量，累计等待时间，累计放弃时间这样的数据；二是网络运营数据，非语音业务如网络聊天、网络订单处理、邮件、传真等业务的数据；三是现场管理数据（在班长席显示），实时显示端口状态，有多少电话等待接入，有多少座席处于就绪状态（可以接电话），多少座席置忙处理业务（派单或记录），多少座席是小休，多少座席是签出；四是座席工作量数据，可以显示出每个座席每半小时的接话量，接话时间，事后处理时间，置忙时间，小休时间等。这些原始数据提取后无法直接运用，还需要进一步的加工才能变成我们熟悉的接通率，服务水平，呼叫中心系统，平均处理时间等指标。一般来说，这些指标是实时生成的，随着时间的推移不可能一直保存在呼叫系统中，为了系统报表的数据能够保留，应该在系统中增加一个数据库服务器，专门用来保存原始数据，这个数据库可以实现数据的查询、统计（比如用SQL SERVER结构），简单图形呈现（BO报表，水晶报表等成熟产品），也可以使用集成度更高的产品，如AVAYA的CMS软件（呼叫管理系统），内部集成了完整的报表功能，界面比较友好，重庆呼叫系统，对于不是专业IT出身的管理员更*掌握。

随着中国加入WTO 以后，各行业公司企业面临着越来越激烈的市场竞争，但是传统的营销手段已经越来越跟不上现代市场竞争的要求。为了进一步提升服务营销效率和维护、开拓客户，各运营企业纷纷推出一项新服务举措——电话销售，电话销售服务就是为企业建立一个互动营销中心，将售前、售中、售后各个环节整合在一起，和客户进行一对一的行销方式。但不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。

应用背景

通过电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法，为客户提供诸如新业务回访、主动营销、节日/生日问候、投诉满意度回访、欠费催缴和通知等各类服务。事实证明，电话销售中心主动外呼服务加了企业与客户之间的沟通联系，增了服务的针对性。

但是，随着客户数量和营销代表的增多，从而引发如工作量大、拨号错误多、效率低下、管理水平跟不上以及由此导致的营销代表情绪受影响等问题，另外忘记在和客户通话过程中所了解的客户信息，这必将成为提高服务质量、工作效率的瓶颈；同时，随着企业电话销售中心作用的不断增加和规模的不断扩大，客户联络呼叫系统，电话销售中心的营运成本也*增加。所以，如何提高电话销售中心的运营效率和降低运营成本也已成为摆在企业面前的另一个重要问题。若能合理的建立一个简单、高效的电话销售系统呼叫中心，充分发挥其自动业务功能，不仅仅能大幅度提高企业的工作效率、方便管理人员对营销代表进行管理，更能减少人工营销代表的成本，这也将是企业提高效率降低成本的有效方法。