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呼叫中心通话质量监控的误区（之三）
1、在确定要使用的质量标准来评估呼叫（如“表现出同情心”，“详细升级选项”，等等）时，会涉及到你的团队经理和座席。请开诚布公地说明你实施质量监控的意图，并提供一个详细的有关得分机制如何工作的解释。
在初期阶段描述计划，与员工清楚地沟通你的业务目标，包括找出培训需求，更改优化脚本等等，为了提高生产力、质量和客户满意度，而不是给座席加额外的规则。赢得员工的支持对于成功地进行通话质量监控是至关重要的。
2、提高了客户满意度却没有给予员工奖励
是到了让企业把钱从嘴里吐出来的时候了。当呼叫中心客户满意度达到目标时，奖金必须兑现。在几乎所有情况下，当服务质量提高，客户满意度就会提高，连锁影响的是客户忠诚度的提高和重复购买率的提高。团队和个人应该得到他们应该得到的贡献奖励
中小型企业你用对了呼叫中心运营的关键KPI指标吗？
为每个员工、小组、部门设定清晰明确的核心KPI指标
员工要知道员工利用率是多少，如果员工利用率低于要求指标，不要拖延当天沟通，差也是第二天沟通；团队的KPI指标一定要设置的非常明确，中小型呼叫中心的出勤率是大问题，员工的离职率也是重要考核指标；部门的KPI指标是衡量客服团队好坏的重要依据，好的呼叫中心不是说出来的，而是依靠KPI指标呈现出来的。
7、确保呼叫中心的各层次管理人员充分和理解掌握呼叫中心运营特点和规律
呼叫中心是从上而下的，各管理层要理解运营特点，要让大家明白之所以要设置一些班次（晚班或周六日班次），批量外呼电话系统，是基于业务服务特征所决定的。
Q&A
Q：客服这么多指标，在设置KPI指标上有没有一些基本的思路？
A：不同阶段有不同指标，一上来就用28个KPI指标，一定就死定了
*，贵阳电话系统，一阶段客服中心组建初期，需要考核的指标：考勤，人员流失率，接通率，电话营销系统，平均通话时长，原因是该阶段的目的是要存活。
*二个阶段团队组建完毕之后，需要考核质检成绩，客户满意度，录音电话系统，这个时候还不需要说成本因为是不精准的，要提供放弃率，和一次解决率原因是该阶段要检验团队的质量和搭建的效果；
*三个阶段新的呼叫中心模式，在线+解答+交易+营销模式，需要考虑降低成本，重复处理率，一次解决率，自助服务率