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呼叫中心运营管理的几点建议
3、充分理解和重视业务量预测的重要性
作为管理人员要对每天的定期业务要有一个预测，比如说要给客户群，发，录音电话系统，短信，发送时段一定是客户致电的高峰，需要根据业务量提前设置人员安排，电话营销系统，如果搞不清业务量，小型的呼叫中心，几个人都能够打瘫痪了，所以说大家要充分理解和重视业务量的预测问题。
4、时刻关注指标的变化，不断更新和调整员工的排班计划以应对突发事件。
作为管理者要时刻关注特殊事件，像很多p2p公司在e租宝事件出了之后，上午出了公告下午就出现了高峰，几万通的电话瞬间打过来，作为管理者要对指标不断的作调整。一种常用的方法，就餐时间往后调，午休砍掉，晚班早来，休息日过来加班，管理者上线接电话，储备人员，较较端的方式是断线，但不建议用。
5、让*员工充分了解呼叫中心的特殊的工作环境对他们的要求
很多客服做到三五年的时候不知道KPI指标什么意思，不知道怎么算出来的，不知道基本公式，我觉得是一个非常灾难性的事情，要让员工充分知道他的工作要求。
呼叫中心的知识库VS企业知识库
在与呼叫中心的管理者和知识库管理人员交流的过程中，笔者发现大家对于呼叫中心的知识管理存在的一大误区是：呼叫中心的知识库就是我们所谓的知识库系统，它与我们通常所说的企业知识管理或企业知识库是同一个概念。首先，呼叫中心的知识库是一套体系，系统只是这套体系的载体，除了系统，这套体系还包括知识运营的流程、团队等其他方面。其次，虽然名称上都叫知识库，但是呼叫中心的知识库明显与企业知识库存在不一样的特点，这是由呼叫中心知识库不同的应用目的和交互特点所决定的。
企业版知识库的主要应用对象是企业内部员工，其目的在于企业内外部信息、经验的共享，以及个人经验的沉淀，对企业的能力传承具有重要作用。企业版知识库调知识的共享，每一个专岗员工或专门人员都是知识贡献的主体。
呼叫中心所应用的知识库的直接应用对象是呼叫中心的员工，主要是*客户代表，间接的应用对象则是外部客户，作为呼叫中心的基础信息库，是呼叫中心的信息源头。它的目的在于满足呼叫中心工作人员尤其是客服代表在日常工作中的知识需求，满足学习培训的目的，满足客服代表帮助客户即时解决问题的目的，为呼叫中心提供业务知识信息支撑。呼叫中心所用的知识库是一种集中分布式的管理模式，所有知识的展现必须经过后台专业采编人员的集中采编。因此，企业知识库像图书馆，分门别类，不同的部门、不同的站点，企业的知识管理是多端口的，因为每一个端口在其所在领域可称为*，每个人或部门都是企业版知识库的贡献者和使用者；呼叫中心版的知识库则不同，它更像是一个报社或者门户，呼叫中心电话系统，有一个统一而专业的采编团队与采编流程，贵阳电话系统，所有知识必须经过专业采编人员的核实（错误的信息可能会误导外部客户，给企业造成信誉或经济损失），并按照规范进行录入，经过审核后发布到知识库系统上。