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“八百呼”告诉你：企业如何利用呼叫中心提升客户满意度？
摘要：一套完善的呼叫中心系统，能够使企业与客户之间建立良好的关系，并协助企业不断维护这种良好关系。
一套完善的呼叫中心系统，能够使企业与客户之间建立良好的关系，并协助企业不断维护这种良好关系。而顾客满意是顾客忠诚的前提，顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，呼叫中心亦是如此，要提升客户的体验满意度，有以下值得注意的地方。
（一）树立质量和品牌优势，提升企业形象
质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，是产品满足明显的或隐含的各种需要的能力，是产品的生命，是品牌成功的基础。势品牌可以帮助顾客解释、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息，简化购买决策。良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险，增购买信心。个性鲜明的品牌可以使顾客获得**过产品功能之外的社会和心理需求，从而影响其选择和偏好，建立起对品牌的忠诚。这种企业与顾客之间有效的“协议”将使企业获得高的边际收益。
（二）奉行服务至上，客户始终没有错的理念
“一诺千金”对于企业来说是责任，对于顾客来说是价值。多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任，一次的失约会导致顾客的背离。市场竞争不仅要靠**产品，还要靠**服务。如能提供**出顾客愿望、**竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的**值承诺，并及时兑现承诺，并根据顾客要求的变化不断推出新的承诺，让顾客只有享乐没有烦恼，追求“人无我有，人有我优”的顾客价值，将会为企业带来无限的商机。
呼叫中心的知识库VS企业知识库
在与呼叫中心的管理者和知识库管理人员交流的过程中，笔者发现大家对于呼叫中心的知识管理存在的一大误区是：呼叫中心的知识库就是我们所谓的知识库系统，它与我们通常所说的企业知识管理或企业知识库是同一个概念。首先，贵阳电话系统，呼叫中心的知识库是一套体系，系统只是这套体系的载体，电话管理系统，除了系统，这套体系还包括知识运营的流程、团队等其他方面。其次，虽然名称上都叫知识库，但是呼叫中心的知识库明显与企业知识库存在不一样的特点，这是由呼叫中心知识库不同的应用目的和交互特点所决定的。
企业版知识库的主要应用对象是企业内部员工，其目的在于企业内外部信息、经验的共享，以及个人经验的沉淀，对企业的能力传承具有重要作用。企业版知识库调知识的共享，销售电话系统，每一个专岗员工或专门人员都是知识贡献的主体。
呼叫中心所应用的知识库的直接应用对象是呼叫中心的员工，主要是*客户代表，间接的应用对象则是外部客户，作为呼叫中心的基础信息库，是呼叫中心的信息源头。它的目的在于满足呼叫中心工作人员尤其是客服代表在日常工作中的知识需求，满足学习培训的目的，满足客服代表帮助客户即时解决问题的目的，为呼叫中心提供业务知识信息支撑。呼叫中心所用的知识库是一种集中分布式的管理模式，所有知识的展现必须经过后台专业采编人员的集中采编。因此，企业知识库像图书馆，分门别类，不同的部门、不同的站点，企业的知识管理是多端口的，因为每一个端口在其所在领域可称为*，每个人或部门都是企业版知识库的贡献者和使用者；呼叫中心版的知识库则不同，它更像是一个报社或者门户，有一个统一而专业的采编团队与采编流程，所有知识必须经过专业采编人员的核实（错误的信息可能会误导外部客户，电话营销系统，给企业造成信誉或经济损失），并按照规范进行录入，经过审核后发布到知识库系统上。