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“八百呼”告诉你客服中心运营管理之“化繁为简”（四）因地制宜的偏差：经验管理还是智慧管理？

“Local thinking local action（因地制宜）”是可口可乐公司的一句经典战略文案，也是本人比较欣赏的一种基础管理方法。在客服中心的运营管理中运用这种管理方法我认为十分有必要性。但在工作中我们在运用“因地制宜”方法时却会常常遇到偏执的现象。首先我们来看一个经典案例来说明两种管理模式的不同：在某家****的U公司引进了一条香皂包装生产线，结果发现这条生产线有严重缺陷，常常发生盒子里没装入香皂就掺杂着出货的问题。于是他们请来一位自动化的博士*，组织了一个10多人的专题小组，综合采用了机械、微电子、自动化、X光探测等技术，花费十几万成功解决了这个问题：每当生产线有空盒通过，两旁的探测器会检测到并驱动一只机械手把空盒退走。类似的作业瑕疵，也发生在中国南方的一个小镇，一个小企业买了台同样的设备生产香皂，电话销售系统，也发生同样的问题。企业老板大为光火对负责员工说：“XXX，马上给我把这个问题搞定，不然你给老子爬出去！”

负责人很快想出了办法：在生产线旁边放了两台电风扇猛吹，空皂盒自然会被吹走，问题解决了。这个案例中我们能够清晰地看出：如果把简单的事情弄得很复杂，较多显示你很有经验，但如果能将很复杂的事情简单处理则表明你很有智慧！

客服团队的日常运营管理中也会遇到类似情形：比如在客服人员的激励环节中，常规制式的绩效管理在团队中能够发挥的作用越来越小，那怎么样才能让*这个人席能够发自内心并持续地努力工作呢？这就非需要智慧管理了，也即除了运用绩效管理中按部就班的激励方法外，还需要管理者有更多的有创新、有创意的激励措施带动团队不断地正向发展。比如给*客服组织生日会在行业内已是一种司空见惯的激励形式，但是怎样能够使这种生日会模式更加有创意、更能够从内心打动与激励员工，客户电话管理系统，起到团队激励的目的呢？则需要管理者特别的用心和

广泛的学习。比如某团队长为了稳定团队氛围提升工作士气，给班组内某位女客服举办了一场生日会，生日会上她出其不意地请来了这位女客服的男朋友并送上玫瑰花，这位组员被深深打动，在之后的工作中有脱胎换骨的转变。这个例子可能存在一定偶然性，但从中我们可以看出什么是智慧的管理。

半个多世纪的成长，呼叫中心已渗透至各行各业，融入到人们生活的方方面面，贵阳电话系统，国内呼叫中心规模达80万个、从业人员达150**。

电话、传真、邮件、短信是传统呼叫中心的主要服务渠道，在现场运营管理方面更多的是关注服务人员服务的提供效果。当然不**业、不同用途的呼叫中心关注的服务指标不一。

如今，一个多媒体呼叫中心，除具有传统呼叫中心的服务渠道外，还有APP、微博、微信、视频、QQ、网页等至少十种服务渠道，批量拨打电话系统，不同的企业在不同服务渠道上的投入资源的比重不同。智能多媒体呼叫中心更专注于智能机器人技术手段对服务交互的有效支撑，借助大数据挖掘，专注于挖掘客户需要帮助的关键服务场景、客户需求画像、影响服务提供的关键点等服务流程的精准简约、智能开放。因此在评价指标上更聚焦于智能支撑的有效性，借助技术手段提高服务提供的标准化程度和客户感知。