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电商企业生存与发展之道——八百呼呼叫中心告诉你

近年来。 电商企业作为推动国内经济发展和吸引大众消费的主流力量，在生存和发展的道路上一直面临着越来越激烈的市场竞争。打出优惠的价格成为电商营销的一时之选，吸引了大众消费后，呼叫中心软件，售后问题密集出现，难以及时处理，导致客户投诉时有发生。对于电商企业来说品牌形象下降，由此造成了客户的严重流失。

考查了很多成熟度较高的电商企业，发现的现象是除了促销手段吸引人外，呼叫中心系统，业务流程成熟，客户服务特别是售后服务响应高效，对消费者的满意度影响大。很多的电商企业都在运营之处建立了呼叫中心服务客户，但是自建的成本处于15万之上，对很多企业无意识一个巨大的负担。更换设备以及因设备维护所花费的金钱、时间、人力成本给企业带来了自建之外的新压力。

于是，痛定思痛，考虑建立呼叫中心时，很多企业较终选择了托管型呼叫中心，他们给出的理由如下：

1、有的电商企业已经使用托管型呼叫中心三四年，仍在使用中，可见托管呼叫中心不仅启用成本经济，投资收益也很长。

2、 托管型呼叫中心可以灵活增减坐席，贵阳呼叫中心，客户服务实用性很。现在的没有灵活的服务方案，很难应对激烈市场竞争。

3、托管呼叫中心IVR语音导航、电话转接、来电反应速度快，客户服务等待能降低在十秒内，老客户自动识别优势，较适合客服使用。

4、 企业*购买任何设备，从建设、使用到管理、维护，都有提供商全程服务，企业不必花费额外成本，不用付出过多精力，这种适用中小企业的特性，搭建客服呼叫中心，是自建呼叫中心不能相比的。

5、托管呼叫中心集成了自建呼叫中心的全套功能，对于电商企业来说，无论是来电同时记录客户资料、下载通话录音、查看统计报表、发送挂机的短信，托管呼叫中心都能够胜任。

总之，电子商务企业应在快速发展的同时，重视客户服务的巨大影响，让呼叫中心助力企业提高客户服务能力和服务速度，让企业轻松赚取消费者**，树立品牌在市场上的信赖度。

“八百呼”呼叫中心系统“系统内部转”分两种转接形式。

电话转接是呼叫中心的一个基本功能，但也是座席人员经常使用的的一个功能。尤其是作为客服、售后使用，因为经常会涉及到跨部门、技能组、协同处理。

呼叫中心电话转接，主要分为：“系统内部转接”、和“转接到外线”。

*1种“盲转”：当客户拨打企业热线号码进入系统，A座席人员接听，但客户需要找B座席，这时候，A座席可以通过客户端界面直接转接B坐席，客户即可与B座席通话。（但如果电话转给B座席的过程中，刚好B座席的分机处于忙线状态，比如说与其它客户在通话，那么转接将不会成功，客户电话将被挂断）。

*2种“征询转接”：当客户拨打企业热线号码进入系统，A座席人员接听，但客户需要找B座席，这时候，A座席可以通过客户端界面直接转接B坐席，这时A座席与B座席通话，客户在系统中听等待音乐，当B座席同意接听客户电话，A座席挂断电话后，客户即可与B座席通话。（但如果在转接过程中，B座席处于忙线状态，电话转接不成功，系统会再次建立，客户与A座席之间的通话，而不会挂断客户电话）。

“盲转”与“征询转接”主要区别在于，当被转接的座席处于忙线状态，转接失败下，盲转，系统会直接挂断客户电话。征询转接，系统不会挂断客户电话，而是再次建立客户与座席之间的通话。