武汉呼叫中心：客户满意与员工满意的平衡
在服务团队中我们常常看到这样的宣传标语：“客户**、客户为根、客户就是上帝”，无时不刻在向团队传递着客户的重要。
在很多企业的文化体系中我们也常常看到或听到这样的理念：“只有满意的员工才有满意的客户”、“以人为本”、“员工是企业较重要的财富”。
在客户和员工这两者间无正面冲突时候还好，但当两者存在直接冲突的时刻，管理者们就有些“分裂”了，特别考验管理者的平衡能力。很不碰巧，呼叫中心就是一个经常会发生客户满意与员工满意冲突的工作领域。
呼叫中心排班就是客户满意与员工满意对立冲突的一个焦点。为提升客户的接通感知，在排班上会做许多让员工不太舒服的安排，什么两头班、急转班、晚班、节假日加班等等，其目的只有一个：较大程度的耦合话务需求提供更好的接通体验。而如何让员工“心甘情愿“的接受，平衡好员工体验与客户体验，这中间无时无刻不在考验运营管理人员的智慧。
在客户满意与员工满意之间如果能加上“时间“这个变量，其实很多问题是统一的。如果考虑时间这个变量因素，客户满意一定是**的，只有客户满意为企业带来价值，员工满意的根本基础才会存在，只不过作为员工大多数考虑的只是”当下“，而只有企业中真正“以创业心态来工作的员工”才会去考虑“未来”。
在以“雇佣关系”为主体的呼叫中心，客户满意度与员工满意是需要长期考虑如何平衡的。
人员管理方面的变化基本属于倒逼的性质。在我入行初始，还有一些员工要靠人介绍才能进入呼叫中心。所以，那个时候的招聘较为*。而大约从 2010 年春天开始，忽然不知道人都去了哪里，招聘变得越来越困难了。而同时，人员流失率开始增加，大量的流失给运营带来了非常大的压力。
同时， 90 后员工大量上岗。而他们身上所体现出来的和之前的员工迥异的特征，使得运营管理不仅难度加大，也逼得管理者在经历痛定思痛之后开始改变管理方法。
现在的运营管理中，越来越重视员工的感受。 我们开始反思，当客户满意和员工感受发生冲突的时候到底该先照顾哪个？是需要根据客户满意度来要求员工执行呢？还是该秉承着有员工满意度才能够有客户满意度的宗旨呢？
人员管理方式的改变工作，依然在路上，但改变已经开始。
语音留言：当坐席全忙或者客户节假日来电时，客户可以通过语音留言，当坐席空闲则进行回复和处理。
呼叫中心：现在与未来的平衡
呼叫中心运营如同很多其他领域的运营一样有个有意思的规律：你今天的运营状况是由过去的运营动作决定的，而你今天的运营动作又决定了你未来一段时间的运营结果。
当你的呼叫中心如今人员大规模离职的时候，不是因为你现在做错了什么，而是你过去三个月或六个月的运营动作带来了如今的“离职潮”，而现在你正在采取的各项救火措施并不会马上起作用，而真正是否产生效果有待未来两个月或三个月的运营结果来检验。
运营与时间这个维度有着奇妙的联系，所有的运营都是在时间这个坐标轴上去完成。
呼叫中心的运营首先要考虑时间的提前量，**季度做的事情其实是在应对*二季度要发生的事情，闲时做的事情其实是在为明日的“大促”做准备，正所谓“在阳光灿烂的日子修屋顶”就是要懂得时间在运营中扮演的角色。
其次呼叫中心运营要平衡好当期的目标和远期的目标，既要解决当期突发的问题，同时也要提前考虑远期的运营准备，既要专注当期的小目标，同时也不要“用力过猛”甚至动作变形，牺牲未来可持续发展的基础能力。
-/gjcjec/-
http://ljyjh.cn.b2b168.com
