系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等,并对销售人员的业务咨询解答能力实施有效的监控管理且提供指导帮助,为客户需求做出满意的服务。
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呼叫中心:现在与未来的平衡
呼叫中心运营如同很多其他领域的运营一样有个有意思的规律:你今天的运营状况是由过去的运营动作决定的,而你今天的运营动作又决定了你未来一段时间的运营结果。
当你的呼叫中心如今人员大规模离职的时候,不是因为你现在做错了什么,而是你过去三个月或六个月的运营动作带来了如今的“离职潮”,而现在你正在采取的各项救火措施并不会马上起作用,而真正是否产生效果有待未来两个月或三个月的运营结果来检验。
运营与时间这个维度有着奇妙的联系,所有的运营都是在时间这个坐标轴上去完成。
呼叫中心的运营首先要考虑时间的提前量,**季度做的事情其实是在应对*二季度要发生的事情,闲时做的事情其实是在为明日的“大促”做准备,正所谓“在阳光灿烂的日子修屋顶”就是要懂得时间在运营中扮演的角色。
其次呼叫中心运营要平衡好当期的目标和远期的目标,既要解决当期突发的问题,同时也要提前考虑远期的运营准备,既要专注当期的小目标,同时也不要“用力过猛”甚至动作变形,牺牲未来可持续发展的基础能力。
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武汉呼叫中心:客户满意与员工满意的平衡
在服务团队中我们常常看到这样的宣传标语:“客户**、客户为根、客户就是上帝”,无时不刻在向团队传递着客户的重要。
在很多企业的文化体系中我们也常常看到或听到这样的理念:“只有满意的员工才有满意的客户”、“以人为本”、“员工是企业较重要的财富”。
在客户和员工这两者间无正面冲突时候还好,但当两者存在直接冲突的时刻,管理者们就有些“分裂”了,特别考验管理者的平衡能力。很不碰巧,呼叫中心就是一个经常会发生客户满意与员工满意冲突的工作领域。
呼叫中心排班就是客户满意与员工满意对立冲突的一个焦点。为提升客户的接通感知,在排班上会做许多让员工不太舒服的安排,什么两头班、急转班、晚班、节假日加班等等,其目的只有一个:较大程度的耦合话务需求提供更好的接通体验。而如何让员工“心甘情愿“的接受,平衡好员工体验与客户体验,这中间无时无刻不在考验运营管理人员的智慧。
在客户满意与员工满意之间如果能加上“时间“这个变量,其实很多问题是统一的。如果考虑时间这个变量因素,客户满意一定是**的,只有客户满意为企业带来价值,员工满意的根本基础才会存在,只不过作为员工大多数考虑的只是”当下“,而只有企业中真正“以创业心态来工作的员工”才会去考虑“未来”。
在以“雇佣关系”为主体的呼叫中心,客户满意度与员工满意是需要长期考虑如何平衡的。
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电话客服系统软件具有哪些优势?
1.效率高、节约人力资源
对于传统的电话客服方式,每位坐席只能同时接待一位客户,而且电话沟通方式交流时间长,不可间断,对于企业和客户而言效率地下。而在线客服与客户之间的主要沟通方式是通过网络平台利用文字交流。在这种方式下,一名客服人员可以同时服务多名客户,根据行业的不同,平均每位坐席可以接待5~15名,接待对象可随时切换,沟通效率高,节约人力成本。
2.网络交流方式灵活隐蔽,对环境要求低
对于传统的电话客服方式,客户和客服必须通过语音的方式交流,这对客户所在的环境有一定的要求,而且由于语音交流具有相对公开的特性,客户的隐私得不到保证。在这些方面,在线客服系统具有更多的优势。
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