人工智能（AI）的出现已经对交互式应答（IVR）以一种积极的方式进行交互产生了影响，因为它使客户服务座席在跟客户交互之前就可以预料到客户打电话的原因。
这将加速身份验证的过程，人工智能可以减少由于多个验证步骤所产生的交互时间，防止欺诈。
人工智能还可以提供额外的客户保护，使座席的工作更有效率，减少重复，更加安全。
感谢Interac Intelligence的Richard Brown（理查德•布朗）
智能数据（代替大数据）可以减少客户的劳动
随着大数据变成智能数据，我们现有关于客户的大量信息可以给我们带来完整的、个性化的、带预测性的洞察力。
反映整个客户旅程的数据也将是具有决定性效力的，无论渠道。这将是一个改变游戏规则的工具，用来解决问题和提供匹配，同时减少客户的劳动。
深度学习将让我们更地为客户的行为建立模型
认知系统将取代今天尚在使用的代决策和预测过程，因为它既适用于消费者行为也适用于座席绩效。
深度学习方让我们能够更地为客户的行为和意图建立模型，并满足客户的个性化需求。
基于互联网的呼叫中心：它将呼叫中心与互联网集成为一体。用户可从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。当然远端可用IP电话，也可做文本交互（如白板功能），自然一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用，如E－mail、IP传真。由于IP电话、IP传真、E－mail的价格*，使得这种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能。
传统电话放在呼叫中心部门是无法适应高度的呼出、呼入量的，它的功能也无法满足企业和消费者的需求。此时就需要一个拥有多功能的“电话“来解决传统电话遇到的难题。在这种刚需下，新型的呼叫中心系统被开发出来。
呼叫中心，通俗的来讲又叫“客服中心、客服部门”等等。呼叫中心是一部分专业的服务或者销售人员组成，在一个集中的地方进行服务客户。
全渠道客户服务将会变得更加普及
为了通过各种方法更快的响应客户的需求，将会导致全渠道客户服务的大面积普及。
这将需要座席提高技能以适应使用所有平台的要求--这将有助于他们通过客户的渠道方法快速高效地解决问题。
自助服务将与联络中心流程更加紧密集成
联络中心将通过把自助服务整合进自己的流程而变得更加的智能，而不是由其他的业务部门来管理。这将使他们化效率和实时响应率。
一些解决方案已经为企业提供了过滤器功能，一些简单的，如状态检查，FAQ和重新安排时间等，都可以通过自动化来完成，而座席将处理更复杂的问题。
呼叫中心的作用大不大？
如果您问我呼叫中心作用大不大？倒不如说呼叫中心对企业来说都有哪些好处。
21世纪市场营销的重点早已从产品的竞争、价格的竞争向客户的竞争转发，在这种情况下，服务质量就成为企业竞争的一个重要砝码。只有深入、细致地了解客户的真正需求，企业才能制定正确的产品开収计划和价格推广策略，才能制定有效的企业収展方针。
呼叫中心正是企业提升服务，了解客户需求，提升客户满意度的有效武器。通过信息共享，能快速、准确地满足用户查询和申报服务，使服务量和服务质量都大大提高；而建立用户与属的服务档案和人性化的服务体系，能较大提升客户满意度，从而促进用户忠诚度。此外，利用呼叫中心建立的庞大客户资料库，企业还可以进行电话、网络推销和市场调查，挖掘。
到2025年，我们会看到什么？
联络中心将被看作为一个客户互动平台
智能数据和认知系统将与联络中心一起被看作为一个客户互动平台，其基本的交互将在客户的问题和成功的解决方案之间进行高质量的匹配。
人与人之间的交互会越来越少，但更有价值，机器将协助监测实时对话。
像Facebook和GoogleNow这样的现有平台，将首先重塑联络中心，但我们还将看到新的专门为客户交互设计的平台。
这些平台将使问题和解决方案有效匹配，为客户和联络中心创造出高度优化和低成本付出体验。
会话分析将用于捕捉客户的声音
生物识别技术是一个应用，我们希望看到有越来越多的银行和金融服务部门使用。
这将成为更广泛的客户服务命题的一部分，会话分析可以用来捕获客户的声音，帮助查明销售机会，评价客户满意度和进行趋势预测。
技术在智能工作市场上发挥着重要的作用
技术的发展令人振奋，有许多可用的解决方案已经开始支持更聪明的工作方式，如：
基于云的解决方案--基于云的解决方案可以是成本有效的，可以与现有联络中心基础设施有效地整合，使企业能够访问新的功能和特性，支持更聪明的工作方式。
例如，新一代的应答机检测（AMD）技术可以帮助减少外呼时的资源浪费，呼叫的智能路由可以在座席和呼叫者之间进行匹配。
分析技术--分析技术的新进展能够识别关键词和短语。它还可以确保座席保持在预定义脚本的范围内，并可以测量出电话交互中的“非正常”沉默。
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