1引言
服务创造价值，已成为当今社会的商业箴言。在竞争日趋激烈的发展环境下，向客户提供优质服务已经成为各个企业发展客户、确立竞争优势的重要手段。因此，主动外呼，作为企业市场营销和客户关怀的一种主流手段，正在国内外得到广泛应用。
外呼系统主要包括客户挽留、客户回访、客户关怀、客户调查、服务营销、信息发布等功能，是传统营业及服务手段的延伸。外呼业务的开展，是改善服务、规范业务管理、、降低运营成本，并使企业在日益激烈的市场竞争中处于有利地位的有效方式。
2系统功能
外呼系统包括了对客户实施客户回访、客户调查、客户关怀、客户挽留等一系列外呼业务功能。并提供了包括外呼计划管理、外呼数据源管理、外呼策略管理、外呼问卷管理、外呼对象管理、外呼执行与监控、外呼效果评估、外呼统计报表等功能模块。
3外呼模式
外呼系统支持多种呼出方式,包括自动呼出、预测式呼出、预览式呼出、人工呼出等。
3.1自动呼出
由IVR系统自动批量呼出，不需人工干预，与客户接通后直接由自动语音与客户交互。系统自动记录客户的响应情况。
3.2预测式呼出
外呼系统根据当前外呼业务代表的工作忙闲情况，选择合适的时机进行外呼，由系统自动平衡呼叫数与服务坐席数的矛盾。预测式外呼的优势不仅仅在于先进的预测算法，外呼结果的高效辩识能力，还来自于同时对多个外呼任务的全程管理，有效提供座席代表的工时利用率。
3.3人工呼出
根据外呼任务，由电话经理手工输入客户号码逐一外呼；系统根据号码查询出客户信息并显示在坐席界面上，供电话经理查看。
4外呼实施过程
一个外呼任务的完整实施过程包括三个阶段：任务准备、任务实施、结果评估，同时外呼系统提供对实施过程的监控管理功能。
4.1外呼任务生成
后台管理人员设计问卷，根据系统要求的格式制作外呼任务脚本（文本格式或录音文件）后，导入外呼系统。设定外呼用户的采集条件，外呼系统进行用户信息数据采集，有以下两种方式。
系统自动采集：外呼系统根据设定的取数条件，从外部系统数据库提取外呼信息数据资料，自动加载到外呼系统，按照不同的外呼方式，生成不同的待外呼作业队列。
人工导入：后台管理人员按照标准格式制作外呼用户号码电子文件后，导入外呼系统中。
4.2外呼任务设置
外呼任务设置是指呼叫中心后台管理员对将要执行的外呼任务进行参数设置。例如，设置外呼呼叫预测参数，设置采取何种外呼策略进行拨号，进行工作量分配等。外呼任务设置包括设定外呼任务参数和导入外呼任务。
4.3外呼过程管理
该环节是在外呼任务分配到*的呼叫后，按照外呼计划的要求执行拨打与服务的过程，包括IVR系统自动呼出与坐席代表参与的呼出方式。该环节中的外呼实施管理是对外呼任务在实施时的控制管理。对于那些不喜欢接受访问的客户，可记录到黑名单，在呼出时被系统自动过滤。
外呼系统销售过程跟踪管理
系统管理员
通过销售与客户的通话记录、通话录音、跟踪记录等数据实时掌握销售进度和客情，进行有效干预并指导，提高成交率。
销售人员
通过下次提醒，跟进提醒，能够对客户有计划的反复电销、反复标注、反复跟进，直至营销成交，以及成交后的再次销售。提高销售人员的工作积极性，帮助销售人员提高业务能力。
外呼系统海量自动外呼
单个电销人员可配置多条外呼线路，利用海量电话号码进行筛选，可较大的提高工作效率。通过过滤空号和停机号码、以及分类标识外呼模式多样化、自动播放语音、自动转接销售等功能，帮助企业节省了人力成本和时间成本，
外呼系统销售KPI考核管理
根据外呼电话的呼叫量、呼通量、有效电话量、有效分钟数、接通率等指标，管理销售人员的工作量。按联系日期、成交状态、通话结果、所属员工等，提供每一个销售人员的客户情况。自动生成每个销售人员的日、周、月、季度统计报表达到奖罚目的，促进销售业绩的上升。
八百呼外呼系统
八百呼外呼系统，采用多线路、智能化、本地化的呼叫中心，帮助企业锁定目标客户，提供了**的外呼通信解决方案。企业能够以较低的获客成本，将信息直达意向客户，提高转化率，***市场。八百呼外呼系统涵盖了客户关系管理、海量自动外呼、精准自动外呼、销售过程跟踪管理、销售KPI考核管理、信息安全管理、话术培训管理七大功能模块，广泛应用于金融投资、房产物业、教育培训、电子商务、保险营销、会展、家居、装修等领域，是企业提升运营效率，实现可持续增长的较佳助手。
外呼系统话术培训管理
1、通话录音：好的通话录音还可在线听、或者下载做成标准话述，分享给其他员工当范例，做为话术培训
2、知识库：客户常见问题在知识库有标准答案，可模糊搜索，便于员工学习，降低企业培训成本。
外呼系统的功能优势：
1、来电功能：电话响铃时，系统自动弹出客户详细资料及以往沟通记录，直观的将客户的信息资料反应在你的电脑屏幕上，任一台或任几台电脑，支持远程功能；
2、自动外呼：取代传统的手工拨号，一键自动外呼；
3、批量软件拨号：导入通讯录的电话号码，客户电话回访不需要手动拨客户电话号码，并自动接听对方；
4、电话留言：根据不同的时间需要，设置时间段启动客户留言，如当公司下班，或者员工暂时无法界听电话的时间段，客户可以根据系统提示进行留言，员工可以通过软件查询留言情况，及时的了解到客户意见和需求，**时间和客户沟通。
5、通道录音：录音系统可对所有音频信号进行记录，工作方式为集中录音管理方式。须将所需录音的通道集中在配线架上或某一集中连接处进行录音，可同时对多条话路进行实时录音、处理和存储，各线路之间互不影响、分别存储，不影响通话双常通话。
a)提供多通道通话全程实时录音功能。
b)提供多种录音启动方式（摘机控制，连接通话控制，按键控制，人工控制，主叫号码控制）。
c)可按上下班、节假日来设定录音时间。
d)可按通道或通道分组设定录音时间。
e)提供录音存储介质可用空间报警机制。
f)可按呼叫方向（呼入，呼出）分别设置录音启动方式。
6、通话监听：可通过本机对接入系统的任何一路多个操作人员可同时进行监听,互不干扰。
呼叫中心分为呼入型呼叫中心、外呼型呼叫中心，以及集成呼入和呼出的综合型呼叫中心。自动外呼是外呼型呼叫中心的一个重要功能，能够节约坐席等待时间、提升人工坐席工作效率、降低电销成本，主要应用于外呼营销、满意度调查、用户回访等行业场景。具体来说，自动外呼吸系统功能又可从自动批量外呼和智能外呼两个方面看，不同的外呼系统会有不同的侧重点。此外，基于外呼系统的任务管理功能也是自动外呼系统的一个重要的功能模块。
➤ 自动批量外呼
批量外呼是自动外呼系统的常见功能，从字面上看，批量外呼就是指系统能够按照一定规则对大量的客户进行自动呼叫。具体来说，批量外呼又包括了如下三种形式：
1.预测式外呼，即系统自动拨号并智能判断呼叫是否被接通，并将接通的呼叫转接至人工坐席；
2.预览式外呼，即系统自动将客户信息推送至坐席屏幕，由坐席人员决定发起呼叫还是跳过，系统仅完成客户信息及号码推送，呼叫发起、等待和挂断等动作均需要由人工坐席完成；
3.自动语音外呼，不涉及人工坐席，由系统发起呼叫并向目标用户播放设置好的录音文件。
➤ 智能外呼
智能外呼指的是在外呼系统的基础上集成语音机器人，从而实现语音交互和用户自助服务。具体来说，智能外呼系统的核心技术为语音识别技术、自然语言理解、对话管理、自然语言生成以及文本生成语音功能等。在智能对话机器人的基础上增加了语音识别和文本生成语音功能。其实智能外呼的门槛还是相对较高的，很多传统的呼叫中心系统会引入第三方的人工智能技术来做智能外呼产品。
此外，需要提醒大家的是，很多服务商在定义智能外呼系统时外延会更广，比如预测式外呼系统或自动语音播报也会被服务商宣称成智能外呼。预测式外呼系统的智能化主要体现两个方面：
1.能够准确判断用户接听状态，即确保将接听的用户转接到人工以减少对用户的骚扰，同时避免转接非接通状态的呼叫，以免浪费人工坐席工作量；
2.由于存在大量失效或无法接通的号码，因此同时发起呼叫的数量一般是远大于人工坐席数的，外呼系统的智能化还体现在基于智能化算法，结合人工坐席数量和呼叫接听状态调整同时发起的呼叫数，较大限度地平衡坐席数和呼叫量。
➤ 外呼任务管理
外呼任务管理也是自动外呼系统的一个重要功能，具体来说包括：创建外呼任务推送规则制定触发外呼任务的执行任务执行反馈及标记。外呼任务管理功能一方面能够能够方便坐席人员快速了解每一个客户的跟进状态；另一方面能够基于任务进行坐席工作管理，方便销售人员按照合理的节奏跟进销售线索。
➤ 小结
自动外呼系统是呼叫中心的一个重要功能模块，其核心在于外呼效率的提升。通常自动外呼系统又分为批量自动外呼和智能外呼两类产品，批量外呼技术较为成熟，也较为常见，包括预览式自动外呼、预测式自动外呼以及自动语音播报式外呼；智能外呼是随着人工智能技术发展起来的外呼产品，属于智能客服系统的一种，也是智能呼叫中心的主要功能，基于语音识别、自然语言理解和语音合成技术实现与用户的智能交互，从而实现用户信息查询、
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