决明科技八百呼：融合**业务创新
实现了减员增效仅仅是迈向成功的第一步。企业生存之树常青在于提高用户体验的同时发现用户的痛点，并将此痛点变为企业的赢利点，成为企业创新的源泉。华为融合通信如何挖掘企业的痛点并将其成为客户创新的起点呢？
决明科技的“四个融合”将为我们揭开这一问题的答案。决明科技融合通信实现了四个融合：“**，传统多业务的融合。适应企业所有的办公场景实现语音、视频的协作，无论是PC还是移动端都可加入会议。*二，办公IT系统的融合。实现了人和人、人和业务的连接，通过邮件、CRM、OA等较大提升了办公效率。*三，AI的融合，通过机器人代替秘书安排日程、调整设备、完成会议纪要，较大的提升会议的交互体验。*四，行业使能的价值融合。”其核心思想是能力开放。通过开放平台，提供以SDK的方式帮助各行业实现了业务创新。比如在国家推动的分级诊疗领域，对于社区卫生所看不了病症，可以通过网上预约远程的门诊，它集成了会议系统，将患者和医生之间连接。
企业数字化转型不会仅体现在口号上，CIO们面临的是IT预算的缩减、绩效考核的数字化、明确化。一些企业的CIO认为话语权在逐步削弱，然而成功转型的CIO却表示，在董事会中获取话语权的核心在于如何将IT部门从成本中心转向利润中心，如何帮助企业减员增效将是衡量IT部门未来较重要的指标。
呼叫中心：现在与未来的平衡
呼叫中心运营如同很多其他领域的运营一样有个有意思的规律：你今天的运营状况是由过去的运营动作决定的，而你今天的运营动作又决定了你未来一段时间的运营结果。
当你的呼叫中心如今人员大规模离职的时候，不是因为你现在做错了什么，而是你过去三个月或六个月的运营动作带来了如今的“离职潮”，而现在你正在采取的各项救火措施并不会马上起作用，而真正是否产生效果有待未来两个月或三个月的运营结果来检验。
运营与时间这个维度有着奇妙的联系，所有的运营都是在时间这个坐标轴上去完成。
呼叫中心的运营首先要考虑时间的提前量，**季度做的事情其实是在应对*二季度要发生的事情，闲时做的事情其实是在为明日的“大促”做准备，正所谓“在阳光灿烂的日子修屋顶”就是要懂得时间在运营中扮演的角色。
其次呼叫中心运营要平衡好当期的目标和远期的目标，既要解决当期突发的问题，同时也要提前考虑远期的运营准备，既要专注当期的小目标，同时也不要“用力过猛”甚至动作变形，牺牲未来可持续发展的基础能力。
决明科技八百呼 企业数字化转型的关键环节
中国企业正站在数字化转型的路口，拥抱转型将实现换道**车。企业通信作成为连接信息和实时决策的首要工具，是企业实现数字化转型的关键使能技术之一。
企业通信将从办公系统深入到生产系统和商业运营系统，通过数字化技术，实现人员、技术、组织、流程、业务的无缝衔接，帮助提高企业的办公效率和生产效率。决明科技在业界率先实现了全融合——全业务融合、全媒体融合、全系列终端融合、全场景融合，满足企业一站式通信与协作需求。
连接无所不在，企业内部的沟通已不能满足企业业务的发展，企业正在打破沟通的边界，将沟通对象延伸到与自身上下游企业的沟通、与客户的沟通。地域上也扩展到各地的分公司、甚至国外的分支机构。这样求要建立通信跨地域、跨企业灵活的沟通机制，云计算的兴起为这些要求提供了可能，在灵活性、按需计费为企业沟通提供了更广泛的发展空间。
决明科技开发出企业通讯解决方案去年发布了会议、联络中心、语音通话消息短信等云服务，得到了合作伙伴和企业客户的认可，在多个行业实现了商用落地。2019年将持续增在企业通信云服务的投入，通过“端云协同”提供更高质量云服务体验；通过“混合云协同”帮助企业安全平滑的迁移。
呼叫中心：简单与复杂的平衡
呼叫中心运营讲究效率，需要简单高效的一面，但同时也需要复杂的另一面。
凡是面向客户体验客户能够感触到的东西，凡是面向员工支撑员工用来上场工作的“武器”（如业务流程、操作系统、审批权限等），我们都要求尽可能的简单。
对于客户来说，无论是外部客户还是内部客户（员工）我们要尽量简约思维，减少客户的费力度，降低客户的选择成本提升他的体验感知和处理效率。
但呼叫中心的运营也需要复杂的另一面。例如对客户需求的洞察，我们需要尽可能了解判断客户的所有需求，并且尽可能把可能出现的问题和场景都考虑全面，然后以比较简单的方式呈现给我们的内外部客户，而这个中间的逻辑过程一定是复杂的。
员工的事情无小事，对于员工的日常管理和服务也需要复杂的一面。呼叫中心一般都是大团队，在员工的日常管理和激励中，我们需要很多稍显复杂充满“仪式感”的活动，例如优秀*和团队的颁奖，定期的员工沟通会，不定期的业务竞赛，重大项目的动员等，可能在某些组织中这些活动有些“复杂和繁琐”，但在呼叫中心的日常管理中它们不可或缺。
效率与质量的平衡、服务水平与服务成本的平衡、客户满意与员工满意的平衡、结果与过程的平衡、现在与未来的平衡、简单与复杂的平衡，以上共同构成了呼叫中心运营管理的六大平衡。
优秀健康的呼叫中心一定是在把握好这些平衡中可持续发展，优秀**的呼叫中心管理者一定是在这样的平衡实践中完善和提升着自身的管理能力。
平衡之道，亦是呼叫中心运营管理之道。
呼叫中心：结果与过程的平衡
呼叫中心是一个用结果说话的组织，从它严密的KPI考核体系你就会很*理解。在呼叫中心的日常管理中，几乎所有的工作都可以被量化，并且全程贯穿于“数字化管理”，所以呼叫中心是一个将目标管理理念根深蒂固的团队。
这样的好处是呼叫中心团队的目标感很，精细化管理严密。但受制于KPI考核的缺陷，*造成团队在目标达成过程中急功近利，看重短期利益，牺牲对组织长期发展有利的“长期有益的动作”，也就是我们所说的“过程”。
虽然能达成结果目标，但条条大路通罗马，究竟是通过如何的过程达成目标其实也是至关重要。好比员工的绩效考核，你是靠加自我提升、增工作专业度和专注度达成目标，还是误打误撞、投机取巧，甚至是牺牲长远达成短期目标，是有很大差别的。
而这种差别需要呼叫中心的管理者们除了关注结果，也要把更多的精力去关注过程。去真正关注那些能为团队“修炼内功、凝聚工作套路”的管理过程：人员提升、服务文化传播、系统优化、客户洞察、创新能力等。
绩效考核本身就是一个既需要关注结果，也要关注好过程的管理行为。除了达成KPI结果以外，考核过程中沟通、辅导、反馈才是真正对被管理者绩效提升有帮助的行为。
真正好的呼叫中心一定是结果与过程**平衡的团队。
武汉呼叫中心运营：平衡的艺术
呼叫中心运营，既是科学，亦是一种平衡的艺术。今天我们不去探讨科学属性的这一部分，不去定量建立话务量预测模型，不去用大数据分析客户行为轨迹，不用AI来识别和预判客户需求，今天我们重点来说一说它属性艺术的那一部分，特别是平衡的艺术。
平衡之道，亦是呼叫中心运营管理之道。
效率与质量的平衡
效率与质量是呼叫中心运营较基础的内容，也是较重要的内容。更高的效率、更好的质量是运营中永恒的追求。
如同NBA赛场上篮球团队永远追求更高的高度、更快的速度一样，在现实世界中要想两者都做到较致几乎是不可能的。所以你看不到一个篮球团队5人都像YAO（姚明）这样身高的球队能获得总冠军，你也看不到一个篮球团队5人都像AI（阿伦·艾弗森）这样速度**群的球队获得总冠军，较后获得冠军的一定是高度和速度**平衡的团队。
无论是对呼叫中心整体的KPI考核，还是对客服代表自身的绩效考核，效率指标与质量指标正常情况都会有他们的位置，它考核是团队和个人在效率和质量方面的平衡，区别的是在不同的运营环境下对这两者的要求和权重是有些许差别的。
而这种差别也正是运营的精妙之处，因为不同的业务环境、不同的忙闲状态、不同的团队成熟度，不用的客户体验追求、不同的时间点对这两者的要求也不尽完全相同，而在过程中对两者的平衡把握就是运营功力的体现。
又快又好是我们的良好目标，而现实运营中更多的是在保持一定好的基础上如何更快。质量是我们服务的根本，某种意义上“效率也是质量的一部分”，即常说的“量也是质”。
“协同”、不只是“OA”，还有呼叫中心系统
协同+定制化 传统OA已渐行渐远
管理软件行业多年来一直处于混淆概念的竞争状态，一提到协同，大家就会想到“ERP”或是“OA”，这是大家对管理软件的误解。希望通过这次平台的升级，理清协同管理的概念，并且制定协同管理的标准。
八百呼呼叫中心系统，集oa，crm，呼叫管理于一体，助力企业协同办公与现代化信息管理。
“无论是从软件的技术构架、功能模块、应用范围和应用效果来看，八百呼联提供的协同软件均已**出了OA的范畴。八百呼联是以人为中心的协同工作管理软件及企业运营管控平台，与传统的办公自动化工具软件有本质的不同。”
随后，我们也看到八百呼的战略多数也是围绕协同展开，包括发布了V5协同平台及技术，OA这个词也与致远互联的战略渐行渐远。
说起“定制化”曾让很多管理软件厂商都唯恐避之不及，但是八百呼却把“定制化”纳入自己的产品规划。
因为每个行业都有自己不同的特性，个性化很，对于厂商而言较大的挑战莫过于如何增产品的弹性和异构能力，从而帮助客户实现随需定制。面对这样的挑战，致远互联提出直面这一挑战，增软件的柔性、灵活性与易用性，甚至提供业务定制功能，让客户可以自由定义业务管理模式和修改业务流程。
无论是用户大会和还是伙伴大会，客户业务较佳实践模式分享已成为了八百呼对外展示的保留曲目，八百呼的目的就是向外界展示自已平台技术和定制化在用户侧的延展能力。
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