呼叫中心基本功能如下：
「呼叫管理模块】包括：缩位拨号、呼叫等待、电话代接、分机互拨、呼叫保持、呼叫转移、呼叫转接、呼叫跟踪、免打扰、呼叫驻留、分组群振等。
「IVR交互式语音应答】IVR是呼叫中心系统整体流程的先导，是主控者。用户来电时，指导用户按流程进行操作，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对各类数据库的交互式访问，让用户得到多种自助服务，令座席代表有更多的时间服务于其他有特殊需求的用户。它是呼叫中心实现7*24小时全天候服务的根本，可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，较大降低了用户听到忙音或途中放弃的概率，提高用户满意度。
「ACD（Automatic Call Distribution）】即自动话务分配，也称排队机。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述。通常有6种振铃方式：全部振铃、轮流振铃、较近接通、较少接通、随机振铃、记忆振铃。
「来电】当客户来拨打电话进来或者是座席人员拨打电话出去系统都会自动弹出一个与这个“号码”相关信息的一个界面。注：信息由业务系统决定。
「电话会议】系统管理员开设电话会议室，外部电话或系统内部分机拨打会议室号码，即可进入会议室，进行电话会议。
「语音留言信箱】呼叫中心系统提供无应答语音留言信箱，当呼入用户暂时无法得到座席代表服务时，可以选择语音留言信箱服务，留下自己的需求。座席代表登录后，系统提示有新的语音留言，座席可以在语音留言信箱界面点击收听留言内容，并进行回访，回访后，可针对该条留言进行相关回访备注。
「通话实时录音】呼叫中心系统可对经过系统的所有通话，包括用户呼入、座席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。
「座席管理模块】呼叫中心系统应具有完善的座席管理功能，包括座席代表操作、座席代表监控、座席代表权限管理等。
「统计报表】呼叫中心系统具有清晰的统计报表功能。包括：客户评价统计、示忙统计、队列统计、和座席统计。
「知识库】存放企业产品信息，及客户常见问题的解决方法。应支持多层分级目录结构，方便客服人员快速查找。知识库支持客服人员对于客户新问题解决方法的提交分享，由有权限的人员审核通过后直接分享在公司公共知识库。
「短信平台】呼叫中心系统提供的短信平台，通过与短信运行商的对接，即可实现短信的发送与接收。
「智能路由】智能路由作为一个接口，让业务系统根据用户来电号码做出判断后，决定该通呼入电话的电话流程。
「队列**级】队列**级提供系统既定的呼入规则下，为来电匹配一个排队**级，在同一队列下，队列**级高的来电将被**接听。常用于VIP客户服务。
武汉呼叫中心运营：平衡的艺术
呼叫中心运营，既是科学，亦是一种平衡的艺术。今天我们不去探讨科学属性的这一部分，不去定量建立话务量预测模型，不去用大数据分析客户行为轨迹，不用AI来识别和预判客户需求，今天我们重点来说一说它属性艺术的那一部分，特别是平衡的艺术。
平衡之道，亦是呼叫中心运营管理之道。
效率与质量的平衡
效率与质量是呼叫中心运营较基础的内容，也是较重要的内容。更高的效率、更好的质量是运营中永恒的追求。
如同NBA赛场上篮球团队永远追求更高的高度、更快的速度一样，在现实世界中要想两者都做到较致几乎是不可能的。所以你看不到一个篮球团队5人都像YAO（姚明）这样身高的球队能获得总冠军，你也看不到一个篮球团队5人都像AI（阿伦·艾弗森）这样速度**群的球队获得总冠军，最后获得冠军的一定是高度和速度**平衡的团队。
无论是对呼叫中心整体的KPI考核，还是对客服代表自身的绩效考核，效率指标与质量指标正常情况都会有他们的位置，它考核是团队和个人在效率和质量方面的平衡，区别的是在不同的运营环境下对这两者的要求和权重是有些许差别的。
而这种差别也正是运营的精妙之处，因为不同的业务环境、不同的忙闲状态、不同的团队成熟度，不用的客户体验追求、不同的时间点对这两者的要求也不尽完全相同，而在过程中对两者的平衡把握就是运营功力的体现。
又快又好是我们的良好目标，而现实运营中更多的是在保持一定好的基础上如何更快。质量是我们服务的根本，某种意义上“效率也是质量的一部分”，即常说的“量也是质”。
决明科技八百呼：融合**业务创新
实现了减员增效仅仅是迈向成功的第一步。企业生存之树常青在于提高用户体验的同时发现用户的痛点，并将此痛点变为企业的赢利点，成为企业创新的源泉。华为融合通信如何挖掘企业的痛点并将其成为客户创新的起点呢？
决明科技的“四个融合”将为我们揭开这一问题的答案。决明科技融合通信实现了四个融合：“**，传统多业务的融合。适应企业所有的办公场景实现语音、视频的协作，无论是PC还是移动端都可加入会议。*二，办公IT系统的融合。实现了人和人、人和业务的连接，通过邮件、CRM、OA等较大提升了办公效率。*三，AI的融合，通过机器人代替秘书安排日程、调整设备、完成会议纪要，较大的提升会议的交互体验。*四，行业使能的价值融合。”其核心思想是能力开放。通过开放平台，提供以SDK的方式帮助各行业实现了业务创新。比如在国家推动的分级诊疗领域，对于社区卫生所看不了病症，可以通过网上预约远程的门诊，它集成了会议系统，将患者和医生之间连接。
企业数字化转型不会仅体现在口号上，CIO们面临的是IT预算的缩减、绩效考核的数字化、明确化。一些企业的CIO认为话语权在逐步削弱，然而成功转型的CIO却表示，在董事会中获取话语权的核心在于如何将IT部门从成本中心转向利润中心，如何帮助企业减员增效将是衡量IT部门未来较重要的指标。
武汉呼叫中心：服务水平与服务成本的平衡
以低的服务成本获得更高的服务水平也是呼叫中心运营的重要目标。
但残酷的现实是高的服务成本（服务投入）不一定能获得高的服务水平，但低的服务水平（服务投入）基本肯定不能提供高的服务水平。因为服务是需要资源投入的，而这些资源（人、技术、资金等）往往是有成本的。
在消费升级客户体验要求越来越高的今天，为提供更高的服务水平，但不得不考虑成本资源的压力，所以有了各种各样的运营平衡。
如根据客户价值分群，将有限的服务资源****所谓“客户价值”更高的群体，为他们提供相对更高的服务水平。如根据运营时段不同，将有限的服务资源****所谓能给公司带来更大价值收益的“大促”阶段。
如今客服领域如火如荼的“智能客服”其本质上也是在服务水平与服务成本之间保持平衡的一种运营策略。大多数呼叫中心受制于人工成本的上升，急需将部分原来人工处理的业务通过智能客服来替代或分流，而智能客服目前所能提供的服务体验肯定是无法达到人工服务体验水平的。所以大家做的事情其实就是在服务成本和可以接受的服务体验中寻求一种平衡。
平衡在我们的身边无处不自！大自然的生态平衡，让我们拥有新鲜的空气、清洁的水源和肥沃的土地，为人类提供了良好的生态环境。人体自身的阴阳平衡，让人保持生命的活力，始终保持一种健康的状态……在大千世界里，还有很多东西需要我们去把握一种平衡，在平衡中达成目标体会快乐。
呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR、ACD等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
重庆决明科技八百呼呼叫中心系统的主要功能：
来电：快速精准记录和查看管理客户详细资料及历史业务记录。
呼入排队：灵活调整队列接听人数;高效快捷的呼叫分配，特别优化软交换排队算法，应对浪涌式大规模的呼入请求。
话务分配：系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将 来电分配给相应的座席。
坐席监控：实时对坐席、队列、动态等监控管理，并便利地在监控台上进行话务转 移、监听、插、拆等管理动作。
客户管理：CRM客户管理模块，包含：客户检索、 客户添加、客户日志、服务记录、资料管理、黑名单等功 能，简约而实用。
知识库：可以看作是呼叫中心的培训系统，收集各种产品的常见问题，服务中用户经常咨询的问题，和对问题的应答策略。
工单管理：工单的生成和流转系统是把工作中的各个业务环节连接起来，让任务按照制定的方向流转。
统计报表：支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。
呼叫中心：简单与复杂的平衡
呼叫中心运营讲究效率，需要简单高效的一面，但同时也需要复杂的另一面。
凡是面向客户体验客户能够感触到的东西，凡是面向员工支撑员工用来上场工作的“武器”（如业务流程、操作系统、审批权限等），我们都要求尽可能的简单。
对于客户来说，无论是外部客户还是内部客户（员工）我们要尽量简约思维，减少客户的费力度，降低客户的选择成本提升他的体验感知和处理效率。
但呼叫中心的运营也需要复杂的另一面。例如对客户需求的洞察，我们需要尽可能了解判断客户的所有需求，并且尽可能把可能出现的问题和场景都考虑全面，然后以比较简单的方式呈现给我们的内外部客户，而这个中间的逻辑过程一定是复杂的。
员工的事情无小事，对于员工的日常管理和服务也需要复杂的一面。呼叫中心一般都是大团队，在员工的日常管理和激励中，我们需要很多稍显复杂充满“仪式感”的活动，例如优秀*和团队的颁奖，定期的员工沟通会，不定期的业务竞赛，重大项目的动员等，可能在某些组织中这些活动有些“复杂和繁琐”，但在呼叫中心的日常管理中它们不可或缺。
效率与质量的平衡、服务水平与服务成本的平衡、客户满意与员工满意的平衡、结果与过程的平衡、现在与未来的平衡、简单与复杂的平衡，以上共同构成了呼叫中心运营管理的六大平衡。
优秀健康的呼叫中心一定是在把握好这些平衡中可持续发展，优秀**的呼叫中心管理者一定是在这样的平衡实践中完善和提升着自身的管理能力。
平衡之道，亦是呼叫中心运营管理之道。
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