呼叫中心：简单与复杂的平衡
呼叫中心运营讲究效率，需要简单高效的一面，但同时也需要复杂的另一面。
凡是面向客户体验客户能够感触到的东西，凡是面向员工支撑员工用来上场工作的“武器”（如业务流程、操作系统、审批权限等），我们都要求尽可能的简单。
对于客户来说，无论是外部客户还是内部客户（员工）我们要尽量简约思维，减少客户的费力度，降低客户的选择成本提升他的体验感知和处理效率。
但呼叫中心的运营也需要复杂的另一面。例如对客户需求的洞察，我们需要尽可能了解判断客户的所有需求，并且尽可能把可能出现的问题和场景都考虑全面，然后以比较简单的方式呈现给我们的内外部客户，而这个中间的逻辑过程一定是复杂的。
员工的事情无小事，对于员工的日常管理和服务也需要复杂的一面。呼叫中心一般都是大团队，在员工的日常管理和激励中，我们需要很多稍显复杂充满“仪式感”的活动，例如优秀*和团队的颁奖，定期的员工沟通会，不定期的业务竞赛，重大项目的动员等，可能在某些组织中这些活动有些“复杂和繁琐”，但在呼叫中心的日常管理中它们不可或缺。
效率与质量的平衡、服务水平与服务成本的平衡、客户满意与员工满意的平衡、结果与过程的平衡、现在与未来的平衡、简单与复杂的平衡，以上共同构成了呼叫中心运营管理的六大平衡。
优秀健康的呼叫中心一定是在把握好这些平衡中可持续发展，优秀**的呼叫中心管理者一定是在这样的平衡实践中完善和提升着自身的管理能力。
平衡之道，亦是呼叫中心运营管理之道。
呼叫中心基本功能如下：
【呼叫管理模块】包括：缩位拨号、呼叫等待、电话代接、分机互拨、呼叫保持、呼叫转移、呼叫转接、呼叫跟踪、免打扰、呼叫驻留、分组群振等。
【IVR交互式语音应答】IVR是呼叫中心系统整体流程的先导，是主控者。用户来电时，指导用户按流程进行操作，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对各类数据库的交互式访问，让用户得到多种自助服务，令座席代表有更多的时间服务于其他有特殊需求的用户。它是呼叫中心实现7*24小时全天候服务的根本，可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，较大降低了用户听到忙音或途中放弃的概率，提高用户满意度。
【ACD（Automatic Call Distribution）】即自动话务分配，也称排队机。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述。通常有6种振铃方式：全部振铃、轮流振铃、较近接通、较少接通、随机振铃、记忆振铃。
【来电】当客户来拨打电话进来或者是座席人员拨打电话出去系统都会自动弹出一个与这个“号码”相关信息的一个界面。注：信息由业务系统决定。
【电话会议】系统管理员开设电话会议室，外部电话或系统内部分机拨打会议室号码，即可进入会议室，进行电话会议。
【语音留言信箱】呼叫中心系统提供无应答语音留言信箱，当呼入用户暂时无法得到座席代表服务时，可以选择语音留言信箱服务，留下自己的需求。座席代表登录后，系统提示有新的语音留言，座席可以在语音留言信箱界面点击收听留言内容，并进行回访，回访后，可针对该条留言进行相关回访备注。
【通话实时录音】呼叫中心系统可对经过系统的所有通话，包括用户呼入、座席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。
【座席管理模块】呼叫中心系统应具有完善的座席管理功能，包括座席代表操作、座席代表监控、座席代表权限管理等。
【统计报表】呼叫中心系统具有清晰的统计报表功能。包括：客户评价统计、示忙统计、队列统计、和座席统计。
【知识库】存放企业产品信息，及客户常见问题的解决方法。应支持多层分级目录结构，方便客服人员快速查找。知识库支持客服人员对于客户新问题解决方法的提交分享，由有权限的人员审核通过后直接分享在公司公共知识库。
【短信平台】呼叫中心系统提供的短信平台，通过与短信运行商的对接，即可实现短信的发送与接收。
【智能路由】智能路由作为一个接口，让业务系统根据用户来电号码做出判断后，决定该通呼入电话的电话流程。
【队列**级】队列**级提供系统既定的呼入规则下，为来电匹配一个排队**级，在同一队列下，队列**级高的来电将被**接听。常用于VIP客户服务。
早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。
早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或*。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是*二代呼叫中心。
现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。
“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能*获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度
呼叫中心技术（Call Center） 是通过电话系统连接到某个信息数据库， 并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户需要检索的信息直接播放给用户。 其传统的接入媒质是指语音电话， 随着技术的进步， 接入媒体的形式扩展到视频、 电子邮件等形式， 逐步发展成一种“ 信息中心\"，使用户能够*地获取各种所需的信息。
决明科技八百呼 企业数字化转型的关键环节
中国企业正站在数字化转型的路口，拥抱转型将实现换道**车。企业通信作成为连接信息和实时决策的首要工具，是企业实现数字化转型的关键使能技术之一。
企业通信将从办公系统深入到生产系统和商业运营系统，通过数字化技术，实现人员、技术、组织、流程、业务的无缝衔接，帮助提高企业的办公效率和生产效率。决明科技在业界率先实现了全融合——全业务融合、全媒体融合、全系列终端融合、全场景融合，满足企业一站式通信与协作需求。
连接无所不在，企业内部的沟通已不能满足企业业务的发展，企业正在打破沟通的边界，将沟通对象延伸到与自身上下游企业的沟通、与客户的沟通。地域上也扩展到各地的分公司、甚至国外的分支机构。这样求要建立通信跨地域、跨企业灵活的沟通机制，云计算的兴起为这些要求提供了可能，在灵活性、按需计费为企业沟通提供了更广泛的发展空间。
决明科技开发出企业通讯解决方案去年发布了会议、联络中心、语音通话消息短信等云服务，得到了合作伙伴和企业客户的认可，在多个行业实现了商用落地。2019年将持续增在企业通信云服务的投入，通过“端云协同”提供更高质量云服务体验；通过“混合云协同”帮助企业安全平滑的迁移。
武汉呼叫中心：客户满意与员工满意的平衡
在服务团队中我们常常看到这样的宣传标语：“客户**、客户为根、客户就是上帝”，无时不刻在向团队传递着客户的重要。
在很多企业的文化体系中我们也常常看到或听到这样的理念：“只有满意的员工才有满意的客户”、“以人为本”、“员工是企业较重要的财富”。
在客户和员工这两者间无正面冲突时候还好，但当两者存在直接冲突的时刻，管理者们就有些“分裂”了，特别考验管理者的平衡能力。很不碰巧，呼叫中心就是一个经常会发生客户满意与员工满意冲突的工作领域。
呼叫中心排班就是客户满意与员工满意对立冲突的一个焦点。为提升客户的接通感知，在排班上会做许多让员工不太舒服的安排，什么两头班、急转班、晚班、节假日加班等等，其目的只有一个：较大程度的耦合话务需求提供更好的接通体验。而如何让员工“心甘情愿“的接受，平衡好员工体验与客户体验，这中间无时无刻不在考验运营管理人员的智慧。
在客户满意与员工满意之间如果能加上“时间“这个变量，其实很多问题是统一的。如果考虑时间这个变量因素，客户满意一定是**的，只有客户满意为企业带来价值，员工满意的根本基础才会存在，只不过作为员工大多数考虑的只是”当下“，而只有企业中真正“以创业心态来工作的员工”才会去考虑“未来”。
在以“雇佣关系”为主体的呼叫中心，客户满意度与员工满意是需要长期考虑如何平衡的。
“协同”、不只是“OA”，还有呼叫中心系统
协同+定制化 传统OA已渐行渐远
管理软件行业多年来一直处于混淆概念的竞争状态，一提到协同，大家就会想到“ERP”或是“OA”，这是大家对管理软件的误解。希望通过这次平台的升级，理清协同管理的概念，并且制定协同管理的标准。
八百呼呼叫中心系统，集oa，crm，呼叫管理于一体，助力企业协同办公与现代化信息管理。
“无论是从软件的技术构架、功能模块、应用范围和应用效果来看，八百呼联提供的协同软件均已**出了OA的范畴。八百呼联是以人为中心的协同工作管理软件及企业运营管控平台，与传统的办公自动化工具软件有本质的不同。”
随后，我们也看到八百呼的战略多数也是围绕协同展开，包括发布了V5协同平台及技术，OA这个词也与致远互联的战略渐行渐远。
说起“定制化”曾让很多管理软件厂商都唯恐避之不及，但是八百呼却把“定制化”纳入自己的产品规划。
因为每个行业都有自己不同的特性，个性化很，对于厂商而言较大的挑战莫过于如何增产品的弹性和异构能力，从而帮助客户实现随需定制。面对这样的挑战，致远互联提出直面这一挑战，增软件的柔性、灵活性与易用性，甚至提供业务定制功能，让客户可以自由定义业务管理模式和修改业务流程。
无论是用户大会和还是伙伴大会，客户业务较佳实践模式分享已成为了八百呼对外展示的保留曲目，八百呼的目的就是向外界展示自已平台技术和定制化在用户侧的延展能力。
-/gjcjec/-
http://ljyjh.cn.b2b168.com
