人工智能将越来越大
人工智能将会远比现在更丰富和更大。
基于此，客户服务座席的作用会显着改变。他们需要拥有更多的知识和技术能力才能胜任。
客户将有更多的需求
与此同时，客户的需求将大幅增长。他们很可能将尤其不满被问到愚蠢的问题，因为他们知道企业可以通过利用物联网连接访问设备来获取这样的信息。
系统核心功能
1. 来电弹出资料（SCP）
来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现有CRM客户管理系统或订理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。
2. 电话排队管理（TWM）
提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的**顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。
3. 智能话务管理（PBX）
可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨、三方通话、通话、插、拆、示忙/示闲、呼出DID码设定等通讯控制功能。
4. 通话录音（REC）
*添加任何**录音设备即可实现对所有来电、去电实时录音并可设定录音策略。对电话录音可以方便的备份、、回放等。
5. 自动应答（IVR）
轻松按需定制多级导航菜单，并支持上下班、休息、节假日等作息时间管理。
6. 自动话务分配（ACD）
系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电分配给相应的座席、队列或信箱来处理。
7. 自动批量外呼
可预先根据需要设定外呼任务及问卷，并分配给各座席，系统自动执行批量外呼任务，并对任务的执行及问卷结果提供详实的报
表。
8. 电子传真（FAX）
*购买传真机即可实现收、发传真的功能，且能根据需要建立分机专属的电子传真，助您实现无纸化办公的同时也大大提高了传真文件的安全性。
9. VIP客户**排队
在传统队列排队的基础上，八百呼还可提供VIP客户自动**排队的功能，当VIP客户致电呼叫中心，将会自动被**接听。
10.未接来电自动回呼
在产生未接来电时，系统可以根据预先设置的时间间隔自动让坐席呼叫未被接通的客户而*人工干预，从而使所有致电呼叫中心的客户都能*的得到服务响应。
11.通话详细报告（CDR）
实时提供通话详单，并针对各分机、队列提供详细的话务分析报告和图表，使您对整个呼叫中心系统的使用情况及坐席绩效一目了然。
12.分机远程部署（VOIP）
用户不但可以在同一个办公区域内部署坐席，还可以在有网络接入条件的其他办公地点，通过互联网登陆系统，从而实现呼叫中心坐席的远程部署。
13.坐席权限管理（Rights nagement）
可根据坐席的不同级别方便的设定各级别坐席的操作权限及查看权限。
14.工作流（Work Flow）
系统内置工作流模块，可根据客户需要，轻松定制企业内部的服务流程，坐席人员可以高效受理客户的服务请求并将服务请求直接转化为工作事件。
到2025年，我们会看到什么？
联络中心将被看作为一个客户互动平台
智能数据和认知系统将与联络中心一起被看作为一个客户互动平台，其基本的交互将在客户的问题和成功的解决方案之间进行高质量的匹配。
人与人之间的交互会越来越少，但更有价值，机器将协助监测实时对话。
像Facebook和GoogleNow这样的现有平台，将首先重塑联络中心，但我们还将看到新的专门为客户交互设计的平台。
这些平台将使问题和解决方案有效匹配，为客户和联络中心创造出高度优化和低成本付出体验。
物联网将促进主动的客户服务
物联网的不断发展将改变联络中心，设备的状态信息将以主动服务的方式传递给客户。
客户购买产品时也会考虑未来内在的增值服务套餐，他们将期待一个作为标准的增值服务。
座席也将变得更加地训练有素以应对复杂问题，简单的问题会自动解决。
人工智能（AI）将被用来确定呼叫的高峰时期
AI不会局限于面向客户的交互，因为它也可以用来筛选大量的数据来确定趋势。包括使用人工智能来进行模式预测，这对于识别电话的高峰期是有帮助的。
当人工智能分析和预测客户可能使用的渠道成为现实的时候，发展一个有效的全渠道策略是特别重要的，这样可以满足客户与一个座席进行交互的沟通渠道偏好。
企业信息化部署的初衷，很大程度上都是基于公司业务的快速增长，信息化的需求愈加烈。企业部署呼叫中心也不例外。在很多企业眼里，呼叫中心的成本中心较高，因为其昂贵的服务成本，使得很多企业不得不把成本压低，进而不能发挥出呼叫中心的全部功能。
“企业信息化初级阶段的首要任务就是了解自己的业务需要。”要做信息化规划，满足业务需要才能布置业务系统。如果一家公司的会员相对较多，所以需要对CRM（客户关系管理）与呼叫中心做集成。
实际上，随着电话的大量普及，呼叫中心的潜在客户人群非常巨大。但是我国整体的服务水平却远不及国外的发达。服务行业，主要工作内容就是为客户提供为满意的服务。“我们的客户专员有时候需要接听普通客户的电话，有些重要客户需要一对一的服务。”随着会员数量的增加，如果不部署呼叫中心，有时候客户电话很难接打通，同时无法及时了解客户的详细信息。这样就会影响到客户的满意度。
“呼叫中心通过与CRM的对接，当客服人员接到客户电话时，可以自动转接客服人员，同事可以及时调出客户资料。”呼叫中心的另外的一个特点就是可以监督客服人员的工作。比如说客服人员电话用语是否规范等。有了呼叫中心以后，可以随时切入和客服人员的谈话内容，可以有效管理客服人员的工作。与此同时，与客户的对话可能整理成录音资料，存到数据库中去。说到这里，有些人可能会担心自己的隐私资料外泄的问题。“我们把数据都存在自己的服务器中，而且部署了很大的安全策略，一般不会存在安全风险。”
现在的服务性企业越来越重视呼叫中心，企业呼叫中心市场也在不断扩大。目前不单单是高端用户重视，低端服务性企业也纷纷开始涉猎呼叫中心。提高效率、改善服务成为服务企业实施信息化不可跨越的必修课。
全渠道客户服务将会变得更加普及
为了通过各种方法更快的响应客户的需求，将会导致全渠道客户服务的大面积普及。
这将需要座席提高技能以适应使用所有平台的要求--这将有助于他们通过客户的渠道方法快速高效地解决问题。
自助服务将与联络中心流程更加紧密集成
联络中心将通过把自助服务整合进自己的流程而变得更加的智能，而不是由其他的业务部门来管理。这将使他们化效率和实时响应率。
一些解决方案已经为企业提供了过滤器功能，一些简单的，如状态检查，FAQ和重新安排时间等，都可以通过自动化来完成，而座席将处理更复杂的问题。
大数据将主动为客户提供有用的信息
大数据将为联络中心提供一种方式来理解消费者的期望。这将使联络中心客户联络团队通过客户的渠道方法联络客户，或将客户的联络需求重新路由到一个可以更好地管理客户需求的座席人选那里。
它甚至可以提供有用的、主动的信息给客户，如果有可能影响企业产品或服务的季节性变化、天气、或社会变化因素，从而增加技术支持的需求。
远程工作将成为常态，并帮助降低员工流失率
基于云的联络中心和统一通信将促进远程工作。通信也将支持远程工作，联络中心专业应用程序帮助提高客户满意度和座席效率。
将受到这些新一代座席的喜爱，因为他们不再需要被固定在办公桌前或有DECT密度问题（这一问题经常被发现在一个大的开放式办公环境下的无线设备中）。
远程工作也将减少员工的流失率和请病次数--这两个都是呼叫中心行业当今面临的问题--座席将找到更多的工作乐趣和职业幸福感。
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