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呼叫系统管理机制
一般来说，呼叫系统管理的流程机制应至少包括以下几个方面：
品质管理制度
实施目的：约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等服务要素。
实施方法：通过录音监听、实时监听、现场管理的方式，发现问题、指出问题，从而改正问题。
受话管理制度
实施目的：对客服代表在受话过程中的各项操作指标及数量指标进行监控考核，从而督促客服代表保质、保量完成受话工作。
实施方法：从受话系统数据库中，提取相关指标数据，对于出现的异常情况按照相应的考核标准予以考核。
考勤管理制度
实施目的：约束客服代表的出勤情况，保证各时段的座席人员分布数量。
实施方法：对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。
综合考评制度
实施目的：约束客服代表的日常工作规范，营造良好的工作秩序及工作环境。
实施方法：对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。
外部满意度测评制度
实施目的：引入外部测评机制，使客服中心的工作不仅受来自内部的各项考评，同时也客观公正地接受除客服中心以外的所有相关部门的考核评定。
实施方法：依据规定对客服代表出现的情况予以考核。
业务考核制度
每月一次的业务考核成绩直接计入绩效总成绩中。
选型标准
企业规模和资金
选择呼叫中心系统时应该根据企业规模和资金不同，可选择的呼叫中心组建方式也不同，一般分为自建型、外包型和租用型。如果企业规模较大且资金充裕可选择自建型较大型呼叫中心，如果企业规模较小、资金预算不高可选择外包型和租用型。另外，小公司也可选择小型呼叫中心，只要服务有**就行。
呼叫系统接入方式
呼叫系统接入方式一般分为光纤接入、*等方式。一般光纤接入费用会高一些，但是通话质量相对稳定，**、成本低，但是通话质量受网络影响，稳定性会差一些。
呼叫系统开发公司
选择呼叫中心系统时一定要选择在行业中已经有相当经验的呼叫中心开发公司，并在洽谈前弄清楚自己公司的呼叫中心需求。选择呼叫中心系统供应商时一定要找产品稳定性高、服务信得过的企业。自己公司使用的呼叫中心系统通话质量、使用效果都跟对方公司产品稳定性有很大关系。呼叫中心服务公司售后也很重要，售后服务不好，呼叫中心出现问题时，就不能及时有效地解决。
另外呼叫系统的选择上羊毛出在羊身上，选择价格高、效率高、稳定性高、服务好的呼叫中心会比选择成本低、稳定性差的呼叫中心要明智得多，切记不要因小失大。 总之良好的呼叫中心服务和呼叫中心通话质量来源于好的呼叫中心产品，选择好的呼叫中心系统就是为企业选择好的呼叫中心服务，选择好的呼叫中心系统就是选择高效的客户管理和良好的客户沟通。
