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随着网络技术的不断发展，“互联网+”已经成为各大企业发展自身的重要辅助。而呼叫中心则成为企业与客户沟通的重要平台，呼叫中心人员的管理则成为了平台发展的重要方向。其不仅需要创新管理方式，还需要提高呼叫人员的整体素质，这样才能够提高企业的服务效率和质量。为此，本文针对“互联网+”时代呼叫中心人员管理模式创新进行阐述，希望能够为呼叫中心人员管理提供有效的参考。
在“互联网+”的时代背景下，呼叫中心人员管理形成了新的管理方式，其将原有的管理技术与互联网相结合，提高了平台的运行效率，创新了呼叫中心管理的方式，也为传统呼叫中心管理的转型带来巨大挑战，因此作为语音模式的呼叫中心更加需要规范自身的发展并提高自身的服务质量。
一、“互联网+”时代下呼叫中心人员管理模式创新的必要性
随着网络不断深入到各个行业，其对企业的呼叫中心人员的要求不断提高，移动互联网的发展需要素质更加完善的队伍，队伍人员建设需要突破传统管理理念，转变现有管理思维模式，让呼叫中心的员工能够更好的发挥自身的能力，为企业创造更多的利润。
二、呼叫中心人员管理模式创新
1、培养复合型人才
为了能够提高呼叫中心人员的自我发展意识，提高员工的责任感和使命感，企业需要培养员工的自主学习能力，并重新审视员工未来的发展路线，让员工能够在自身工作范围的基础上培养更多的本领，走专业的道路实现自身的价值，从而提升呼叫人员对自身岗位的理解和认可。
移动互联网的发展推动企业经营内容的不断更新和变化，需要人员的技能也要不断完善，成为复合型人才。例如：移动呼叫中心的人员需要能够了解微信服务平台的使用方式，并可以通过图片和视频的软件进行编辑，而企业也需要对呼叫中心的人员进行培训，鼓励其发挥和挖掘自身的潜能，让其成为领域的小*；再者，企业也需要鼓励呼叫中心的人员多学习其他的专业技能，以此较低运营成本提高企业的运营能力。企业在“互联网+”的发展背景下，需要更加注重呼叫中心人员一专多能的能力培养，在学习中充分将知识和技能进行融合，挖掘自身的潜能，提高学习的效果，从而改善移动呼叫平台的服务能力。而且，企业在培训的过程中利用多媒体课件的学习方式，还能够提高人员的注意力，提高培训学习的氛围，起到以点带面的效果，这能够为提高整体服务起到重要的带头作用。
全渠道联络中心，目前国内很多厂商都在宣传这种概念。它本质上还是呼叫中心，只是客户可以通过多种渠道与客服代表进行沟通。新技术的出现一定是为了解决具体的问题，而新技术的应用也要结合业务场景。联络中心技术必须结合具体客户的使用场景，才能真正的将这项技术用好，否则只能给企业增加成本。在这里我们分析两类企业中的场景：
场景1、在大型企业中，为更好的服务客户、提高客户满意度，内部人员分工也比较明确：有专门受理语音接入的语音座席员，也有专门处理在线渠道(wechat、手机APP)的非语音座席员，一般不会使一个座席员既接听语音来电，同时也处理在线渠道的接入。这是因为企业要提供更专业的服务，一定是专人专事。企业对语音座席和非语音座席的管理也是完全不一样的，包括：招聘、培训、绩效考核等，都有很大差别。虽然是按两个专业团队管理，但当客户在跨渠道进行咨询时，还是不希望一遍又一遍的重复自己的问题的。这里的核心其实是客户身份一性的识别：客户通过不同渠道进入联络中心后，仍然可以识别为同一个人，客服代表可以通过弹出界面看出客户接入历史记录，提前了解客户诉求，提升客户满意度同时高效解决问题。
场景2、在一些小型企业，由于客户咨询的业务量不大，客服管理的专业性和规范性不高，为了节省成本和提高单座席复用的效率，多采用多渠道混合管理，实现座席接听电话的同时也能处理在线文字消息。语音接入的特殊性使得座席只能和一个客户进行沟通，但是在线渠道的接入使座席可以与多个客户进行沟通，沟通方式也更加多样化，可以发送语音、图片、小视频等多媒体消息，从某种程度上讲是提高了效率。
两种场景出现了差别，在场景1中，一个客户由多个客服服务，各个渠道上的客服人员使用的系统可能是相对独立的，在线的用一套，语音的用一套。但是通过CRM对客户信息的整合，来实现多个渠道客户一性的识别，每个客服都可以看到同一客户的信息。所以，客户在不同渠道咨询时体验仍然很好。而场景2中，因为要实现混合管理，那么企业所使用的系统多是单一系统，很重要的原因就是这些企业缺乏自己的CRM，只能通过联络中心本身，实现客户信息整合。
