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全渠道联络中心，目前国内很多厂商都在宣传这种概念。它本质上还是呼叫中心，只是客户可以通过多种渠道与客服代表进行沟通。新技术的出现一定是为了解决具体的问题，而新技术的应用也要结合业务场景。联络中心技术必须结合具体客户的使用场景，才能真正的将这项技术用好，否则只能给企业增加成本。在这里我们分析两类企业中的场景：
场景1、在大型企业中，为更好的服务客户、提高客户满意度，内部人员分工也比较明确：有专门受理语音接入的语音座席员，也有专门处理在线渠道(wechat、手机APP)的非语音座席员，一般不会使一个座席员既接听语音来电，同时也处理在线渠道的接入。这是因为企业要提供更专业的服务，一定是专人专事。企业对语音座席和非语音座席的管理也是完全不一样的，包括：招聘、培训、绩效考核等，都有很大差别。虽然是按两个专业团队管理，但当客户在跨渠道进行咨询时，还是不希望一遍又一遍的重复自己的问题的。这里的核心其实是客户身份一性的识别：客户通过不同渠道进入联络中心后，仍然可以识别为同一个人，客服代表可以通过弹出界面看出客户接入历史记录，提前了解客户诉求，提升客户满意度同时高效解决问题。
场景2、在一些小型企业，由于客户咨询的业务量不大，客服管理的专业性和规范性不高，为了节省成本和提高单座席复用的效率，多采用多渠道混合管理，实现座席接听电话的同时也能处理在线文字消息。语音接入的特殊性使得座席只能和一个客户进行沟通，但是在线渠道的接入使座席可以与多个客户进行沟通，沟通方式也更加多样化，可以发送语音、图片、小视频等多媒体消息，从某种程度上讲是提高了效率。
两种场景出现了差别，在场景1中，一个客户由多个客服服务，各个渠道上的客服人员使用的系统可能是相对独立的，在线的用一套，语音的用一套。但是通过CRM对客户信息的整合，来实现多个渠道客户一性的识别，每个客服都可以看到同一客户的信息。所以，客户在不同渠道咨询时体验仍然很好。而场景2中，因为要实现混合管理，那么企业所使用的系统多是单一系统，很重要的原因就是这些企业缺乏自己的CRM，只能通过联络中心本身，实现客户信息整合。
客户背景
仁和会计教育（集团）成立于2002年2月。专注于会计实战教学15年，66万学员口碑验证，全国200所直营校区，以“诚信办学，严谨治校”得到了广大学员的一致赞誉与肯定，连续三年被多家*媒体评为“武汉较佳会计培训机构”和“武汉较具影响力会计培训机构”。
客户需求
一、建设一套分布式呼叫中心系统
二、线路集中在一个地点或者不同分部采用不同的线路
功能明细：
CRM系统对接，提供业务办理效率
IVR自助语音导航，通过按键引导客户选择相应服务
通话自动录音
来去电自动（显示客户详细信息）
来电可分配转接当地服务机构、三方通话、第三方监听指导、呼叫保持
客服需求登记记录——处理完毕的工单流程设置（形成业务闭环）和备注事项时间提醒
实时查看坐席等待数，及等待提醒
用户来电原因分析统计、运营数据、漏接分析、工单统计等
对员工进行录音质检
常见问题知识库（培训信息、注意事项等）
内部免费通话
自定义权限设置，多级权限管理
客户评价：
促进内部办公更规范、更流畅，有效提升了客户服务效率！