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全渠道联络中心，目前国内很多厂商都在宣传这种概念。它本质上还是呼叫中心，只是客户可以通过多种渠道与客服代表进行沟通。新技术的出现一定是为了解决具体的问题，而新技术的应用也要结合业务场景。联络中心技术必须结合具体客户的使用场景，才能真正的将这项技术用好，否则只能给企业增加成本。在这里我们分析两类企业中的场景：
场景1、在大型企业中，为更好的服务客户、提高客户满意度，内部人员分工也比较明确：有专门受理语音接入的语音座席员，也有专门处理在线渠道(wechat、手机APP)的非语音座席员，一般不会使一个座席员既接听语音来电，同时也处理在线渠道的接入。这是因为企业要提供更专业的服务，一定是专人专事。企业对语音座席和非语音座席的管理也是完全不一样的，包括：招聘、培训、绩效考核等，都有很大差别。虽然是按两个专业团队管理，但当客户在跨渠道进行咨询时，还是不希望一遍又一遍的重复自己的问题的。这里的核心其实是客户身份一性的识别：客户通过不同渠道进入联络中心后，仍然可以识别为同一个人，客服代表可以通过弹出界面看出客户接入历史记录，提前了解客户诉求，提升客户满意度同时高效解决问题。
场景2、在一些小型企业，由于客户咨询的业务量不大，客服管理的专业性和规范性不高，为了节省成本和提高单座席复用的效率，多采用多渠道混合管理，实现座席接听电话的同时也能处理在线文字消息。语音接入的特殊性使得座席只能和一个客户进行沟通，但是在线渠道的接入使座席可以与多个客户进行沟通，沟通方式也更加多样化，可以发送语音、图片、小视频等多媒体消息，从某种程度上讲是提高了效率。
两种场景出现了差别，在场景1中，一个客户由多个客服服务，各个渠道上的客服人员使用的系统可能是相对独立的，在线的用一套，语音的用一套。但是通过CRM对客户信息的整合，来实现多个渠道客户一性的识别，每个客服都可以看到同一客户的信息。所以，客户在不同渠道咨询时体验仍然很好。而场景2中，因为要实现混合管理，那么企业所使用的系统多是单一系统，很重要的原因就是这些企业缺乏自己的CRM，只能通过联络中心本身，实现客户信息整合。
客服人才引进对业务发展固然重要，但是如果只局限于客服人的眼光，肯定是做不好呼叫中心产品的，核心还是在于企业团队的创造力。这种创造力由两元构成，一是对未来趋势的把握和技术实现能力的具备；二是对用户场景的深入理解和痛点的有效识别。
想要把产品做好都有很多难点，比如说通信难点、客服业务难点、工程设计难点、技术研发难点等等，这是*的。
做好呼叫中心产品，要求产品团队和技术团队，必须聪明、开放，其本质就是要深入了解客户需求及业务场景，并抓住客户痛点，通过优秀的工程设计能力以及技术研发能力把产品快速呈现。八百呼呼叫中心产品就是如此诞生的，我们每一个功能上线前该条线的产品经理都会有一半的时间泡在用户那里，看场景、聊问题、听反馈，我们觉得来自用户*的声音才是较好的老师。
只倾听也是不够的。汽车之父福特曾说过，用户反馈的需求是要速度较快的马，其实背后隐藏的需求是从A点到B点较快的运输方式，而产品经理需要做的就是解读背后真实需求，然后翻译成技术语言，整合技术力量，较终把汽车造出来。
产品经理的效能来源于了解客户需求，把客户较底层、较真实的渴望挖掘出来，然后转换为技术语言，从而推进产品的研发。期间，产品经理较大的优势就是起到了桥梁的作用。
