运行环境互联网
售后服务24小时 客服热线
开放接口一键安装
软件形式电脑端/APP/小程序
系统功能数据统计,录音,号码导入
当客服接通客户来电时,八百呼云呼叫中心 会在电脑屏幕上即刻显示来电,客户的基本信息、详细的业务记录、通话记录、服务总结、工单历史等信息一目了然,客服人员可以快速掌握客户的所有情况,提前判断客户的潜在需求,帮助客服人员与客户的沟通更顺畅,服务体验更贴心,更显示一点,客户也会很*给到**呐。
创建工单,让服务更有底气
当客户来电需求比较复杂,客服人员一时无解时,往往会受到客户的抱怨和责备,甚至会受到客户的投诉,这对客服人员来说可是致命打击,有了八百呼云呼叫中心 ,客服人员在简单安抚客户以后,可以直接创建一个问题工单,协调企业内部的相关部门积极解决问题,而且进展可以随时短信通知到客户,让客户及时了解情况。有了企业给客服人做后盾支持,客服人可以更心有成竹地为客户提供服务。
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呼叫中心的质检员的语音质检工作包括:录音抽检,制定录音评分标准,员工面谈、,数据整理、分析,编写质检报告等等。但是对于制定抽规则的有效的几种方式并不清楚,可能在经历多个呼叫中心服务过程中只用到1-2个语音抽检方式,列举几个有效的语音质检抽检方式,如下供广大质检员参考。
1、随机语音质检抽检
原始也是简单的抽检方式,很多中小型客服中心都采用这种质检方式。随机抽检大的问题就是,质检员随机性。质检员会根据工作强度或者员工关系进行抽检工作的“调整“,比如同样抽检300通录音,只抽检2分钟以内的录音;和自己关系比较好的员工有了问题录音,可以更换一条。上述问题都会影响呼叫中心质量管理工作,即便制定了规章制度也很难避免。
2、按照时间节点语音质检抽检
根据座席员上线时间进行录音抽检。比如说,早上刚上线、午餐后、即将下班前都是座席员思想较为松散的时段,可以抽取这些时段的录音进行。这种抽检方式较随机抽检少有进步,但是仍然存在很大弊端,座席员一旦掌握抽检规律,就好钻抽检规则的空子,营销质量工作开展。
3、按照满意度评分语音质检抽检
根据满意度评分进行抽检,一般会将不满意或差评录音全部进行抽检。这种质检方式较前两种方式更为客观,也更重视客户的体验。首先需要呼叫中心在客户服务时具备满意度调查的功能,其次抽检的工作量较前两种方式也更多,仅以客户感受进行质检,缺乏性的。
4、根据业务类型语音质检抽检
可以将交易分为普通交易、风险级交易。在语音质检工作的时候可以将风险级交易进行重点抽检,比如投资、资料修改的交易抽检比例可以提升至20%-50%。这种抽检方式在性上可以更有针对性,如果与满意度抽检结合效果更佳。但目前保险、银行、基金公司、互联网金融公司可以进行线上交易予以检查。很多中小型公司无法进行转型质检,在语音质检工作上存在局限性。
5、重复来电质检抽检
以提升解决率为目标,在质检工作中抽检重复来电,并进行录音追溯。我们在设定抽检规则时,可以把72小时的重复来电进行抽检。可按通话的来电小结、客户信息、拨打进行综合数据调取,将72小时重复来电进行。不仅听取录音问题,还要分析客户重复来电原因,除了评分之外,还可对座席员工作、IVR架构、业务流程等进行优化。重复来电质检工作的弊端是调取数据相对复杂,除了本通录音抽检外还要进行录音追溯,质检工作量较大。
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运营关注点的变化
呼叫中心行业是为了和客户联系、帮助客户解决问题而诞生的。但是,对运营管理的要求却是从接通率开始的。大约五年前,行业内依然是接通率指标大于一切,为了接通率,质检员不顾质量检查上线接听电话、员工持续加班、硬性缩短通话时长,甚至还有的呼叫中心将通话时长硬性设定为 10 分钟,只要通话时间到了 10 分钟,系统会自动将电话挂断。
但是, 近年来呼叫中心逐渐将关注点转到了客户满意度 。虽然接通率依然重要,但是更加重要的是客户满意度。
接通率只是关注了服务效率,而客户满意度还包含了服务质量。且,客户满意度也在某种程度上包含了接通率。如果客户经常打不通电话肯定不满意。所以, 从单纯的追求服务效率到追求质效双优,运营管理的难度和挑战在加大。
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为了满足不同规模、不同网络环境的电话客服坐席需求,产品应提供多种接入方案。,提供了适应10以下的电话盒子,10-20人的IP语音网关,以及20以上的集成呼叫中心。
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