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随着网络技术的不断发展，“互联网+”已经成为各大企业发展自身的重要辅助。而呼叫中心则成为企业与客户沟通的重要平台，呼叫中心人员的管理则成为了平台发展的重要方向。其不仅需要创新管理方式，还需要提高呼叫人员的整体素质，这样才能够提高企业的服务效率和质量。为此，本文针对“互联网+”时代呼叫中心人员管理模式创新进行阐述，希望能够为呼叫中心人员管理提供有效的参考。
在“互联网+”的时代背景下，呼叫中心人员管理形成了新的管理方式，其将原有的管理技术与互联网相结合，提高了平台的运行效率，创新了呼叫中心管理的方式，也为传统呼叫中心管理的转型带来巨大挑战，因此作为语音模式的呼叫中心更加需要规范自身的发展并提高自身的服务质量。
一、“互联网+”时代下呼叫中心人员管理模式创新的必要性
随着网络不断深入到各个行业，其对企业的呼叫中心人员的要求不断提高，移动互联网的发展需要素质更加完善的队伍，队伍人员建设需要突破传统管理理念，转变现有管理思维模式，让呼叫中心的员工能够更好的发挥自身的能力，为企业创造更多的利润。
二、呼叫中心人员管理模式创新
1、培养复合型人才
为了能够提高呼叫中心人员的自我发展意识，提高员工的责任感和使命感，企业需要培养员工的自主学习能力，并重新审视员工未来的发展路线，让员工能够在自身工作范围的基础上培养更多的本领，走专业的道路实现自身的价值，从而提升呼叫人员对自身岗位的理解和认可。
移动互联网的发展推动企业经营内容的不断更新和变化，需要人员的技能也要不断完善，成为复合型人才。例如：移动呼叫中心的人员需要能够了解微信服务平台的使用方式，并可以通过图片和视频的软件进行编辑，而企业也需要对呼叫中心的人员进行培训，鼓励其发挥和挖掘自身的潜能，让其成为领域的小*；再者，企业也需要鼓励呼叫中心的人员多学习其他的专业技能，以此较低运营成本提高企业的运营能力。企业在“互联网+”的发展背景下，需要更加注重呼叫中心人员一专多能的能力培养，在学习中充分将知识和技能进行融合，挖掘自身的潜能，提高学习的效果，从而改善移动呼叫平台的服务能力。而且，企业在培训的过程中利用多媒体课件的学习方式，还能够提高人员的注意力，提高培训学习的氛围，起到以点带面的效果，这能够为提高整体服务起到重要的带头作用。
客户背景：
百润是百度旗下重庆分公司，目前已经为30000多家企业提供了*、多角度的专业网络营销服务。客户量并且在持续增长中……
客户需求：
：语音接入支持多种方式。2：录音数据存储、多种方式查询的服务器接入方式。3：保证语音传送的质量， 4：多层级查询通话、统计和KPI考核。
解决方案：
八百呼根据百度分公司的需求，为其呼叫中心系统设计出以下功能：
a.一键拨号功能
b.来、去电功能
c.定时提醒功能
d客户管理系统CRM
e.全程录音功能
f.报表统计功能
g.权限分配功能
百度呼叫中心目前实际运营座席750个。前端IMS线路350条，E1线路4条，联通模拟线路200条，分别采用不同的语音网关设备接入同一套通讯系统。
后台采用热切热备架构，基于华为CTI POOL技术，单个中心出现故障不影响系统整体750座席的服务能力。
录音服务器采用RAID5阵列，现支持10TB存储，系统采用MP3压缩技术，满足3年的录音存储需求。
呼叫中心提供不限层级部门管理，满足行政总监、大区总监、部门经理、员工等各层级查询通话、统计及KPI考核分析。
呼叫中心提供功能包括来电、工单、知识库、CRM、微信接入、质检、外呼等
系统优势：
部署：先建设单中心，后续再建设两地双中心。两个站点均需要部署，软件许可可以在两个站点共享，服务器可以虚拟化部署在企业私有云上。
统一管理：统一话单/报表、统一运营管理、
热切热备：自动切换、可主备，可负载均衡
客户评价：
实现打接电话与客户管理**结合，业务流程更合理，工作效率显着提升。
管理更清晰，更准确，实现管理精确化和绩效精准化。
