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浅谈呼叫中心系统报表的功能实现系统报表顾名思义就是从系统里出具的报表，是“运营原始数据”，呼叫中心的系统构成比较复杂，在没有一体机的时代，呼叫中心的机房是一个很“宏伟”的地方，那里通常有很多机架，很多线缆，遍布着交换机、服务器、UPS、语音板卡和各种各样的中间设备，对于不懂系统的人来说是一个让人望而生畏的地方。但是系统部署却是呼叫中心管理者必须要面对的问题，因为它的优劣对于呼叫中心的运营影响很大，通常在了解系统构造的时候，系统集成商应该提供一张呼叫中心的拓扑图。
上面的这张拓扑图其业务来源来自两个方向，一是电话接入，一是网络接入，PSTN是指我们通常使用的公用电话网络，由通讯提供商提供，昆明电话销售系统，因为是模拟信号，所以要经过交换机和CTI的转换才能变成数字信号，连接数字话机和电脑，而从网络接入的服务请求直接来自于Internet，由防火墙隔离后进入路由器，接至局域网并分配至相应的座席进行服务。
我们日常管理的大部分数据都是从这样的系统里取出的，所以必须了解数据的来源和查询机制，如果系统报表的取值不够完整或不准确，就会较大地影响数据分析的质量，效果更无从谈起了。
对于呼叫中心来说，系统报表出具的数据通常有这样几类，一是电话运营数据，每隔15分钟或30分钟系统给出的接入量（呼出量），放弃量，累计等待时间，累计放弃时间这样的数据；二是网络运营数据，非语音业务如网络聊天、网络订单处理、邮件、传真等业务的数据；三是现场管理数据（在班长席显示），实时显示端口状态，有多少电话等待接入，有多少座席处于就绪状态（可以接电话），多少座席置忙处理业务（派单或记录），多少座席是小休，多少座席是签出；四是座席工作量数据，可以显示出每个座席每半小时的接话量，接话时间，事后处理时间，置忙时间，小休时间等。这些原始数据提取后无法直接运用，还需要进一步的加工才能变成我们熟悉的接通率，服务水平，平均处理时间等指标。一般来说，这些指标是实时生成的，随着时间的推移不可能一直保存在呼叫系统中，为了系统报表的数据能够保留，应该在系统中增加一个数据库服务器，专门用来保存原始数据，这个数据库可以实现数据的查询、统计（比如用SQL SERVER结构），简单图形呈现（BO报表，水晶报表等成熟产品），也可以使用集成度更高的产品，如AVAYA的CMS软件（呼叫管理系统），内部集成了完整的报表功能，界面比较友好，对于不是专业IT出身的管理员更*掌握。
分析是联络中心(呼叫中心）避免客户投诉的关键
联络中心中(呼叫中心）较少是不能利用分析手段进行改善的。你可以使用语音分析、文本分析、IVR分析和网络分析。这样做之后，你将获得有价值的客户洞察：他们想要什么和他们如何想，他们与你的企业交流时可能遇到的障碍。
许多现代联络中心解决方案都有内置的分析功能，可以跟踪这些小的细节并将数据转化为可操作的情报。劳动力优化、电话记录、质量监控，今天平台提供的分析功能甚至可以帮助你收集与客户交互的数据并制订相应的客户战略。
“在你建立了这些之后，你可以查看它所包含的较重要的细节，”，“这将是那种真的会帮助你提高与客户互动的数据。可以看到错误的数量，多少人挂了电话，每分钟处理多少电话，等等。这一切都有助于提高客户的满意度。关键的是，避免进一步的投诉。”