热门搜索:
呼叫中心运营管理的几点建议
3、充分理解和重视业务量预测的重要性
作为管理人员要对每天的定期业务要有一个预测,录音电话系统,比如说要给客户群,发,短信,发送时段一定是客户致电的高峰,需要根据业务量提前设置人员安排,如果搞不清业务量,小型的呼叫中心,几个人都能够打瘫痪了,所以说大家要充分理解和重视业务量的预测问题。
4、时刻关注指标的变化,不断更新和调整员工的排班计划以应对突发事件。
作为管理者要时刻关注特殊事件,像很多p2p公司在e租宝事件出了之后,上午出了公告下午就出现了高峰,几万通的电话瞬间打过来,作为管理者要对指标不断的作调整。一种常用的方法,就餐时间往后调,午休砍掉,晚班早来,休息日过来加班,管理者上线接电话,储备人员,较较端的方式是断线,但不建议用。
5、让*员工充分了解呼叫中心的特殊的工作环境对他们的要求
很多客服做到三五年的时候不知道KPI指标什么意思,不知道怎么算出来的,不知道基本公式,自动语音电话系统,我觉得是一个非常灾难性的事情,要让员工充分知道他的工作要求。
呼叫中心通话质量监控的误区(之三)
1、在确定要使用的质量标准来评估呼叫(如“表现出同情心”,“详细升级选项”,等等)时,会涉及到你的团队经理和座席。请开诚布公地说明你实施质量监控的意图,并提供一个详细的有关得分机制如何工作的解释。
在初期阶段描述计划,与员工清楚地沟通你的业务目标,包括找出培训需求,更改优化脚本等等,贵阳电话系统,为了提高生产力、质量和客户满意度,而不是给座席加额外的规则。赢得员工的支持对于成功地进行通话质量监控是至关重要的。
2、提高了客户满意度却没有给予员工奖励
是到了让企业把钱从嘴里吐出来的时候了。当呼叫中心客户满意度达到目标时,批量外呼电话系统,奖金必须兑现。在几乎所有情况下,当服务质量提高,客户满意度就会提高,连锁影响的是客户忠诚度的提高和重复购买率的提高。团队和个人应该得到他们应该得到的贡献奖励