轻量敏捷、统一融合、智能，是呼叫中心发展的主流趋势
1 轻量敏捷
呼叫中心从传统的自建型到越来越轻量化的云呼叫中心，产品的功能和使用方式随着市场需求的变化在不断升级。
（1）服务层面
线路+平台+号码一站式服务方案，采购成本低、安装部署快、升级迭代及时、系统稳定安全，无论是企业是零基础搭建，还是二次开发，都可以灵活自主掌控。
（2）数据层面
可自由扩展的云存储方案，灵活、便捷、成本低，是中小企业的较优选择。
2 统一融合
在呼叫中心系统选择时，企业不仅要考虑自身业务需求，还要考虑整个竞争环境、客户价值贡献度和客户规模等问题。传统的大型呼叫中心系统已经不太适应新的形势，客户的要求在不断提高，对于建立统一融合的呼叫中心系统有着烈的诉求。
（1）渠道融合
将不同渠道纳入到一个统一的平台进行管理，其中包括PC网站、移动网站、APP、微博、微信、电话、电子邮件、短信、小程序以及微信企业号。
（2）功能融合
具体包括客服机器人、在线工单、呼叫中心、AI大数据分析平台，较终打造全流程闭环的全客服体系，帮助企业实现客户服务一体化战略布局。
（3）数据融合
打通各个环节的数据，实现数据融合。其中包括电话业务和在线业务的数据融合、客户信息数据融合、工单业务数据融合等。
客户背景
仁和会计教育（集团）成立于2002年2月。专注于会计实战教学15年，66万学员口碑验证，全国200所直营校区，以“诚信办学，严谨治校”得到了广大学员的一致赞誉与肯定，连续三年被多家*媒体评为“武汉较佳会计培训机构”和“武汉较具影响力会计培训机构”。
客户需求
一、建设一套分布式呼叫中心系统
二、线路集中在一个地点或者不同分部采用不同的线路
功能明细：
CRM系统对接，提供业务办理效率
IVR自助语音导航，通过按键引导客户选择相应服务
通话自动录音
来去电自动（显示客户详细信息）
来电可分配转接当地服务机构、三方通话、第三方监听指导、呼叫保持
客服需求登记记录——处理完毕的工单流程设置（形成业务闭环）和备注事项时间提醒
实时查看坐席等待数，及等待提醒
用户来电原因分析统计、运营数据、漏接分析、工单统计等
对员工进行录音质检
常见问题知识库（培训信息、注意事项等）
内部免费通话
自定义权限设置，多级权限管理
客户评价：
促进内部办公更规范、更流畅，有效提升了客户服务效率！
企业规模和资金
选择呼叫中心系统时应该根据企业规模和资金不同，可选择的呼叫中心组建方式也不同，一般分为自建型、外包型和租用型。如果企业规模较大且资金充裕可选择自建型较大型呼叫中心，如果企业规模较小、资金预算不高可选择外包型和租用型。另外，小公司也可选择小型呼叫中心，只要服务有**就行。
呼叫系统接入方式
呼叫系统接入方式一般分为光纤接入、*等方式。一般光纤接入费用会高一些，但是通话质量相对稳定，**、成本低，但是通话质量受网络影响，稳定性会差一些。
呼叫系统开发公司
选择呼叫中心系统时一定要选择在行业中已经有相当经验的呼叫中心开发公司，并在洽谈前弄清楚自己公司的呼叫中心需求。选择呼叫中心系统供应商时一定要找产品稳定性高、服务信得过的企业。自己公司使用的呼叫中心系统通话质量、使用效果都跟对方公司产品稳定性有很大关系。呼叫中心服务公司售后也很重要，售后服务不好，呼叫中心出现问题时，就不能及时有效地解决。
另外呼叫系统的选择上羊毛出在羊身上，选择价格高、效率高、稳定性高、服务好的呼叫中心会比选择成本低、稳定性差的呼叫中心要明智得多，切记不要因小失大。 总之良好的呼叫中心服务和呼叫中心通话质量来源于好的呼叫中心产品，选择好的呼叫中心系统就是为企业选择好的呼叫中心服务，选择好的呼叫中心系统就是选择高效的客户管理和良好的客户沟通。
技术在呼叫中心发展过程中将扮演什么角色？
从工业文明到信息文明，基本上所有的产品的设计、研发都是为了解决一个问题：让技术触手可得，让技术为我所用。
所以，在人跟技术之间找到恰当的关系，生产力的爆发是无穷大的，如果你能让越来越多的人享受技术带来的改变，你创造的价值就越大。
现在拿AI化“来概括或者标签现在呼叫中心行业正在发生的变化会不会全面，但这些变化确实正在发生。云计算、人工智能等快速兴起，呼叫中心在智能方面有着更大的想象空间，呼叫中心的价值有待进一步挖掘。八百呼呼叫中心在这一轮新技术驱动下快速发展，*迭代出智能IVR、智能路由、智能质检、智能外呼等功能亮点，也为中小呼叫中心的快速部署、成本控制提供了很大便利，势必为更多企业客户的呼叫中心变革带来更大价值。
做产品就是形成业务解决的闭环
客户服务是一个贯穿用户生命周期的行为，其路径涵盖了售前、售中以及售后的全过程，对于企业来说，建立完满的服务闭环固然重要，但是形成服务闭环的良性循环更为重要。
这就要求企业在全渠道布置服务入口，保证用户接触的服务质量，从而形成符合期望的用户体验，并引导用户体验转化为交易；此外，收集用户反馈，不断迭代更新，形成优质的二次、多次传播。
简单点说，服务闭环就如同回路中的灯泡，如果一个节点出现故障，回路就断开了，灯泡就不亮了。
八百呼客服系统闭环的产品思路，是为企业客户服务中心专门设计的，提供从客户接入-客户服务及营销-服务管理的智能全功能闭环产品体系）。
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