全渠道联络中心，目前国内很多厂商都在宣传这种概念。它本质上还是呼叫中心，只是客户可以通过多种渠道与客服代表进行沟通。新技术的出现一定是为了解决具体的问题，而新技术的应用也要结合业务场景。联络中心技术必须结合具体客户的使用场景，才能真正的将这项技术用好，否则只能给企业增加成本。在这里我们分析两类企业中的场景：
场景1、在大型企业中，为更好的服务客户、提高客户满意度，内部人员分工也比较明确：有专门受理语音接入的语音座席员，也有专门处理在线渠道(wechat、手机APP)的非语音座席员，一般不会使一个座席员既接听语音来电，同时也处理在线渠道的接入。这是因为企业要提供更专业的服务，一定是专人专事。企业对语音座席和非语音座席的管理也是完全不一样的，包括：招聘、培训、绩效考核等，都有很大差别。虽然是按两个专业团队管理，但当客户在跨渠道进行咨询时，还是不希望一遍又一遍的重复自己的问题的。这里的核心其实是客户身份一性的识别：客户通过不同渠道进入联络中心后，仍然可以识别为同一个人，客服代表可以通过弹出界面看出客户接入历史记录，提前了解客户诉求，提升客户满意度同时高效解决问题。
场景2、在一些小型企业，由于客户咨询的业务量不大，客服管理的专业性和规范性不高，为了节省成本和提高单座席复用的效率，多采用多渠道混合管理，实现座席接听电话的同时也能处理在线文字消息。语音接入的特殊性使得座席只能和一个客户进行沟通，但是在线渠道的接入使座席可以与多个客户进行沟通，沟通方式也更加多样化，可以发送语音、图片、小视频等多媒体消息，从某种程度上讲是提高了效率。
两种场景出现了差别，在场景1中，一个客户由多个客服服务，各个渠道上的客服人员使用的系统可能是相对独立的，在线的用一套，语音的用一套。但是通过CRM对客户信息的整合，来实现多个渠道客户一性的识别，每个客服都可以看到同一客户的信息。所以，客户在不同渠道咨询时体验仍然很好。而场景2中，因为要实现混合管理，那么企业所使用的系统多是单一系统，很重要的原因就是这些企业缺乏自己的CRM，只能通过联络中心本身，实现客户信息整合。
客户背景
仁和会计教育（集团）成立于2002年2月。专注于会计实战教学15年，66万学员口碑验证，全国200所直营校区，以“诚信办学，严谨治校”得到了广大学员的一致赞誉与肯定，连续三年被多家*媒体评为“武汉较佳会计培训机构”和“武汉较具影响力会计培训机构”。
客户需求
一、建设一套分布式呼叫中心系统
二、线路集中在一个地点或者不同分部采用不同的线路
功能明细：
CRM系统对接，提供业务办理效率
IVR自助语音导航，通过按键引导客户选择相应服务
通话自动录音
来去电自动（显示客户详细信息）
来电可分配转接当地服务机构、三方通话、第三方监听指导、呼叫保持
客服需求登记记录——处理完毕的工单流程设置（形成业务闭环）和备注事项时间提醒
实时查看坐席等待数，及等待提醒
用户来电原因分析统计、运营数据、漏接分析、工单统计等
对员工进行录音质检
常见问题知识库（培训信息、注意事项等）
内部免费通话
自定义权限设置，多级权限管理
客户评价：
促进内部办公更规范、更流畅，有效提升了客户服务效率！
【客户背景】
武汉瑞科安业装饰建材有限公司是一家集新型节能环保装饰材料的研发、生产、销售、服务、推广于一体的综合性企业， 多年来，打造绿色建材行业的开放式产业链，**建材行业的发展升级。“爱福林”是其旗下品牌，同时也是湖北地区有口皆碑的环保建材品牌，为了更好地服务新老客户，以及促进销售转换，瑞克公司高层**联系到武汉八百呼，并告知需建立一套及客服、管理、外呼于一体的装饰呼叫中心系统。
武汉瑞科安业在建设呼叫中心系统上有着严格的考核标准。经过多次的技术对接和商务流程的讨论，双方都达成良好共识，较终选择八百呼作为本次项目的供应商， 武汉瑞科安业选择八百呼，除了看重产品的应用能力外，还与双方的相互信任密不可分。
【客户需求】
1) 建设一套外呼管理系统
2) 采用普通接线设备
3) 实现系统一键拨号功能
4) 外呼任务进度查询
5) 需要在呼叫的过程中可以快速对客户进行意向标记
6) 客户跟进记录明细、通话明细及录音、通话状态标记
7) 预约跟进提醒功能
8) 对客户进行任务规划
9) 客户来去电自动弹出客户相关信息
10) 员工话务量统计
11) 多级权限管理，针对不同坐席设定不用权限
【八百呼解决方案】
针对瑞科安业的业务现状，八百呼在其本地自建一套以呼入、外呼管理为主的装饰呼叫中心系统，通过呼入、外呼管理，实现内部通信准确性和实时信息反馈，使瑞科安业在对内管理和对外服务水平上更上一层。
呼叫系统由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
功能简介编辑
一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
应用范围编辑
呼叫系统需要在开发、系统集成方面有丰富的经验，应用的客户群遍及电信、银行、保险、医院、证券、民航、公共事业、生产制造等多个行业。呼叫系统通过多种媒介、多种接入、智能处理、人性化交互的技术手段，为**部门、各行业的企事业单位提供交互式语音应答系统和呼叫中心平台。呼叫系统包含的电话银行系统、金融卡综合代缴费系统、金融卡长途呼叫服务系统、银行卡客户服务系统、银行网上“面对面”服务平台、银行网点电话自助服务系统等功能或产品在国内多家银行都有良好的应用案例，如；民航信息查询系统（962580）、病房呼叫系统、保险公司客户服务系统、电信帐务系统，电信客户服务系统历经多年考验，运行非常稳定。
呼叫系统应用范围
呼叫系统需要在开发、系统集成方面有丰富的经验，应用的客户群遍及电信、银行、保险、医院、证券、民航、公共事业、生产制造等多个行业。呼叫系统通过多种媒介、多种接入、智能处理、人性化交互的技术手段，为**部门、各行业的企事业单位提供交互式语音应答系统和呼叫中心平台。呼叫系统包含的电话银行系统、金融卡综合代缴费系统、金融卡长途呼叫服务系统、银行卡客户服务系统、银行网上“面对面”服务平台、银行网点电话自助服务系统等功能或产品在国内多家银行都有良好的应用案例，如；民航信息查询系统（962580）、病房呼叫系统、保险公司客户服务系统、电信帐务系统，电信客户服务系统历经多年考验，运行非常稳定。
呼叫系统管理机制
一般来说，呼叫系统管理的流程机制应至少包括以下几个方面：
品质管理制度
实施目的：约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等服务要素。
实施方法：通过录音监听、实时监听、现场管理的方式，发现问题、指出问题，从而改正问题。
受话管理制度
实施目的：对客服代表在受话过程中的各项操作指标及数量指标进行监控考核，从而督促客服代表保质、保量完成受话工作。
实施方法：从受话系统数据库中，提取相关指标数据，对于出现的异常情况按照相应的考核标准予以考核。
考勤管理制度
实施目的：约束客服代表的出勤情况，保证各时段的座席人员分布数量。
实施方法：对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。
综合考评制度
实施目的：约束客服代表的日常工作规范，营造良好的工作秩序及工作环境。
实施方法：对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。
外部满意度测评制度
实施目的：引入外部测评机制，使客服中心的工作不仅受来自内部的各项考评，同时也客观公正地接受除客服中心以外的所有相关部门的考核评定。
实施方法：依据规定对客服代表出现的情况予以考核。
业务考核制度
每月一次的业务考核成绩直接计入绩效总成绩中。
【客户背景】
精典汽车秉承置信集团“为您想得更多，为您做得更好"的理念，精典汽车已构建起8000平方米的大型多品牌汽车广场、精典汽车二手车中心、12000平方米的多品牌4S站包含综合品牌维修中心和多个品牌4S站、50余家连锁网络遍布全城、精典川西公司，包括精典汽车俱乐部精英会在内，形成了立体式的汽车产业结构，涵盖了售前、售中、售后*立体产业链，并全面融入客户的汽车生活。
【客户需求】
替换原有老旧的呼叫中心系统，数据搬迁；
对接现在正在使用的业务系统，进行数据无缝共享；
新建呼叫中心系统，需要系统流畅，稳定，本地售后；
功能要求：来电语音导航、录音、工单流转、客服质检评分
【八百呼解决方案】
建立一套八百呼呼叫中心系统，含八百呼呼叫中心软件，和数字中继语音网关；
开放接口，与业务系统数据对接；
安排本地专业技术人员为其系统提供7*24小时售后服务。
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