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【客户背景】
武汉瑞科安业装饰建材有限公司是一家集新型节能环保装饰材料的研发、生产、销售、服务、推广于一体的综合性企业， 多年来，打造绿色建材行业的开放式产业链，**建材行业的发展升级。“爱福林”是其旗下品牌，同时也是湖北地区有口皆碑的环保建材品牌，为了更好地服务新老客户，以及促进销售转换，瑞克公司高层**联系到武汉八百呼，并告知需建立一套及客服、管理、外呼于一体的装饰呼叫中心系统。
武汉瑞科安业在建设呼叫中心系统上有着严格的考核标准。经过多次的技术对接和商务流程的讨论，双方都达成良好共识，较终选择八百呼作为本次项目的供应商， 武汉瑞科安业选择八百呼，除了看重产品的应用能力外，还与双方的相互信任密不可分。
【客户需求】
1) 建设一套外呼管理系统
2) 采用普通接线设备
3) 实现系统一键拨号功能
4) 外呼任务进度查询
5) 需要在呼叫的过程中可以快速对客户进行意向标记
6) 客户跟进记录明细、通话明细及录音、通话状态标记
7) 预约跟进提醒功能
8) 对客户进行任务规划
9) 客户来去电自动弹出客户相关信息
10) 员工话务量统计
11) 多级权限管理，针对不同坐席设定不用权限
【八百呼解决方案】
针对瑞科安业的业务现状，八百呼在其本地自建一套以呼入、外呼管理为主的装饰呼叫中心系统，通过呼入、外呼管理，实现内部通信准确性和实时信息反馈，使瑞科安业在对内管理和对外服务水平上更上一层。
1、实现知识开放化利用动态管理模式提高管理效率
在“互联网+”没有全面进入到移动呼叫中心之间，整体的呼叫中心模式依然是传统互联网模式，在运行的过程中经常会遇到很多的问题，而呼叫中心的人员一般都是通过问题的形式寻找相应的解决方案，但很多用户经常会提出一些多维度的问题，让呼叫中心人员无法进行细致的解决，同时也会感到迷茫，无法在有限的时间内回答客户所提出的疑问[2]。所以在“互联网+”的时代下，移动呼叫中心人员的知识含量需要不断地丰富，并逐渐实现知识开放化，才能够提高对客户的服务态度，提高客户的满意度。
在实现知识开放化的过程中，企业需要构建更加完善的知识体系，让呼叫中心人员能够专注领域的业务知识含量，鼓励员工开发自身的知识储备空间，提高视野，从而达到知识多元化发展的目的。
因此为了能够提高移动呼叫中心的工作效率，就需要知识结构更加完善，将生活信息、医疗、汽车行业、电子等信息都归纳为学习的范畴，让呼叫中心的人员在遇到各种问题时都能够通过自身的知识储备解决现有的问题，并以此提高呼叫中心人员管理的力度。企业可以通过用户的需求对服务的内容进行调配，准确定位用户的需求范围以及用户的特点，从而实现针对呼叫中心人员动态的管理模式，从而让人员可以在工作过程中较大程度地发挥自身能力。
2、实现呼叫中心组织沟通扁平化
传统的组织沟通方式一般都是金字塔的方式，而随着“互联网+”时代的到
来，沟通的方式逐渐进入到了扁平化的形式，组织结构之间的隔膜逐渐减少，沟通的方式变得快捷和简单。如微信作为非正式沟通方式的使用，能够间接地加员工与**人员之间的联系，让员工更加充分感受到企业的温暖；同时这样的方式还能够让**人员与基层员工达成一致的发展思想，可以在未来的工作中起到凝聚的作用。
呼叫中心的**人员通过非正式的沟通的方式，实现了扁平化沟通的模式，并让基层员工与**人员实现了相互合作的关系，这样有助于呼叫中心的人员较大程度的发挥自身的能力，同时也能够化企业的整体形象以及企业的服务能力。
再者，**人员还需要利用扁平化的沟通方式，让不同业务之间实现有效连接，促进呼叫中心工作人员的服务意识，提高相互之间学习沟通的机会，推行“互联网+”的服务理念、推进“互联网+”的运营模式，在此基础上开展相应的业务服务，并完善呼叫中心业务模式，共建服务系统。呼叫中心还需要利用和优化服务产品的形式，有效的利用微信、口碑等作为宣传推广的手电，从而改善现有服务理念，以此达到对呼叫中心管理的模式创新。
3、通过考核的方式激发员工提升自我实现的价值
在互联网发展的背景下，呼叫中心人员管理需要通过合理科学的考核方式对
其进行约束，因为有效的绩效考核能够促进企业的发展，还能够让人员提高自身的综合素质发展；但是同时严格的考核方式，也会为呼叫中心的人员提出更高的要求，这为呼叫中心的人员带来了严重的精神压力。
呼叫中心的工作人员，因为工作性质相互之间的沟通比较少，而企业为了能够提高相互间的沟通频率，会利用考核的方式对呼叫中心的人员进行了解，并对人员的实际工作情况进行分析和说明，希望能够通过有效的考核提高工作人员的积极性。但是单纯的考核已经不能够满足现有呼叫中心的管理，所以在制定考核方式的过程中，需要利用有效的激励方式对考核的模式进行调整。企业**人需要注重人员的精神奖励和物质奖励相结合，正确引导呼叫中心工作人员的思想方向，提高员工的工作态度以及里面。例如可以利用表彰大会的形式，对呼叫中心表现优秀的员工进行奖励，并设置相应的证书，或是个人荣誉榜，这样可以满足员工的精神需求。
与此同时，企业还需要关注员工的个人生活以及工作环境，通过慰问的形式了解员工的实际状态，这样不仅可以提高员工的精神状态，还能够让员工了解到企业的文化理念；企业**还可以通过定期的思想沟通会议，传递企业的思想精神以及文化的宣传，让员工了解企业的未来发展路线，以及如何能够通过企业规划自身的未来发展方向。
结语：在“互联网+”时代的背景下，呼叫中心的人员需要了解更多的知识，才能够让自身的工作更加的得心应手，因为人们会通过互联网了解到更多层面的知识，而用户也会通过呼叫中心提出更多的多维问题，若是呼叫中心工作人员没拥有全面的知识结构，就无法对问题进行回答，从而导致企业盈利能力的下降。
